S’il y a une chose que nous avons apprise au cours des dernières années, c’est bien que les entreprises doivent se préparer à l’inattendu et être suffisamment agiles pour réagir de manière proactive ou réactive, selon les circonstances.
"Cette réalité touche les Centres de Contact de multiples façons, d’autant plus que les entreprises interagissent avec leurs clients sur des canaux (digitaux) toujours plus nombreux.
Pour cela, ces dernières doivent non seulement comprendre comment gérer ces ressources à l’avenir, mais également comment les planifier, modéliser l’impact des indicateurs clés de performance (KPI) en changeant les variables de la réduction des effectifs, des niveaux de service, du temps moyen de réponse et de la durée moyenne de traitement.
Elles doivent également savoir comment créer des plans d’embauche et des budgets plus efficaces, pour ainsi réduire les coûts et augmenter les revenus.
Les entreprises qui réussissent aujourd’hui doivent être en mesure de prendre des décisions concrètes grâce à des analyses rapides de scénarios. Selon Frost & Sullivan, ces nouveaux impératifs opérationnels, bien que complexes, créent des possibilités de changement très intéressantes."
