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Lexique de la relation client

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Customer Relationship Management - Le Customer Relationship Management (CRM) met le client au centre de l'orientation stratégique d'une entreprise, et ce dans l'ensemble de ses processus.

L'analyse du comportement des clients a pour objectif de de prévoir leurs comportements futur. La segmentation et les estimations de potentiel facilitent la priorisation du discours vis à vis des clients. Les systèmes CRM sont utilisés dans le but de permettre un service client optimal et complètent une base de données fiable pour former la base de toutes les analyses.

Système CRM - On appelle système CRM un logiciel conçu pour faciliter les opérations quotidiennes d'une entreprise. Il est d'une importance capitale pour l'organisation de la relation clients à travers différents départements de l'entreprise. Les termes système CRM, solution CRM et logiciel CRM sont souvent utilisés comme synonymes.

La base de tout système CRM est constituée des coordonnées et les informations de contact d'un client. En plus de cela, l'historique client, la fréquence de contact, le nombre de requêtes, les produits utilisés, le panier moyen ainsi que les campagnes lors desquelles le client à été contacté sont également sauvegardées.

L'utilisation d'une base de données uniforme permet à tous les départements de l'entreprise de traiter mieux et plus rapidement les requêtes clients, puisqu'aucune information n'est perdue et qu'un cas particulier n'est pas traité en même temps par différentes équipes. Cela augmente autant la satisfaction des clients que leur loyauté à l'entreprise.

Plus l'entretien d'un tel système est soigné, plus les évaluations du CRM analytique peuvent aider à optimiser les processus, adapter les campagnes et augmenter le potentiel de vente croisée et de montée en gamme."

 

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