Les transporteurs investissent-ils beaucoup dans la Relation Client ? Une bonne gestion de la Relation Client est-elle considérée comme un avantage concurrentiel ? Autant de questions auxquelles e-Deal tente de répondre au fil de ce livre blanc.
"Notre enquête a été réalisée du 10 mars au 7 avril 2016 auprès d’un échantillon représentatif de 129 répondants. L’administration des questionnaires s’est faite partout en France, par email ou téléphone.
Les fonctions les plus représentées sont des fonctions de direction (gérant(e), et PDG essentiellement) pour 30% de nos répondants. Viennent ensuite les profils administratifs et autres fonctions support (planning, ressources humaines) pour 22%, puis les commerciaux pour 21%. Les départements Marketing & Communication sont également bien représentés avec 15% des répondants. Les derniers se répartissent sur des fonctions très proches des clients (certains chauffeurs ont répondu à notre enquête) et autres agents de comptoir.
Enfin, nous noterons que le secteur des transports terrestres est fortement représenté dans notre étude avec 90% des répondants. Les 10% restants sont équitablement répartis entre les transports de type aérien, maritime & fluvial. Cette surreprésentation du transport terrestre reflète assez bien le nombre d’acteurs agissant dans les différents secteurs de transport de personnes.
La Relation Client, une priorité pour 94% des répondants
Pour plus de 62% des sociétés de transport, la Relation Client est considérée comme « stratégique et partagée par tous ».
Mettre en place une solution de Gestion de la Relation Client leur est essentielle. Cela leur permet de développer des revenus additionnels, d’organiser les informations clients B to B et B to C dans le but d’acquérir une connaissance client transversale à 360 degrés.
D’un autre côté, environ 32% de ces entreprises ont la volonté de se diriger vers une stratégie de la Relation Client. Cependant, beaucoup pensent qu’il y a encore du travail à fournir pour y parvenir."
