Le guide à l’usage des PME pour libérer l’efficacité et exploiter le plein potentiel de leur CRM
"Ce n’est un secret pour personne : nous sommes entrés dans l’ère du client. Les attentes sont plus élevées que jamais, les clients attendant des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leur offrent des expériences fortement personnalisées. En outre, ils recherchent le même niveau de personnalisation, qu’ils interagissent avec une grande ou une petite entreprise.
En quoi ce nouveau paradigme est-il différent des précédents, où l’engagement unique, les campagnes de marketing coûteuses et les campagnes publicitaires non ciblées étaient la norme ? Voici quelques chiffres tirés de la dernière édition du rapport « Focus sur le client connecté » :
• 80 % des consommateurs estiment que l’expérience proposée par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou services
• 65 % attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins/préférences
• 53 % attendent des entreprises qu’elles anticipent leurs besoins
• 77 % des clients s’attendent immédiatement à un échange direct lorsqu’ils contactent une entreprise.
Aujourd’hui, les PME doivent comprendre leurs clients plus finement que jamais : leurs souhaits, leurs objectifs, leurs modes de vie, leurs moyens de communication et leurs problèmes à résoudre. Les entreprises privilégient la création de relations à long terme plutôt que de relations transactionnelles, et cherchent à poser les bases à partir desquelles de telles relations peuvent se développer. En coulisses, ces entreprises se basent sur des données — et utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour intégrer ces données à leurs relations.
Sans surprise, le rapport de Forrester « CRM : un état des lieux » montre que : 90 % des cadres et 94 % des employés considèrent que la source unique d’information que constitue un CRM est précieuse.
Cependant, les outils de gestion de la relation client ne se contentent pas de permettre aux entreprises d’être plus centrées sur le client ; ils offrent aussi un certain nombre d’autres avantages qui changent la vie de l’entreprise."
