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L’heure est à la personnalisation : Comment la personnalisation du service client peut relancer l’activité des entreprises

Pour les économies européennes, 2020 a été une année inédite.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 16 pages - 2022 - Français
Livre blanc - L’ heure est à la personnalisation : Comment la personnalisation du service client peut relancer l’activité des entreprises - Genesys

Introduction ou extrait du livre blanc

"Les pays membres de l’UE ont connu une contraction moyenne du PIB de -6,8 %.

Parmi les économies les plus touchées, l’économie espagnole a chuté de 11 % et celle de la Grèce de 10 %. Seule l’Irlande, grâce à son rôle dans les exportations médicales et pharmaceutiques, a connu une croissance économique.

La pandémie de coronavirus a durement touché les entreprises européennes, 70 % d’entre elles faisant état d’une baisse de leurs chiffres d’affaires en 2020. Dans un rapport publié en octobre 2020, McKinsey rapporte que plus de la moitié des petites et moyennes entreprises (PME) européennes ont déclaré qu’elles risquaient la faillite en 2021 faute d’une remontée significative de leurs chiffres d’affaires. Or, même si la situation actuelle n’incite guère à l’optimisme, la bonne nouvelle est que, même dans les prévisions les plus sombres, les économies européennes devraient connaître une amélioration assez rapide. Les prévisions économiques de l’hiver 2021 prévoient que l’économie de la zone euro connaîtra une croissance de 3,8 % en 2021 et 2022. Le Royaume-Uni - qui ne fait plus partie de l’UE depuis décembre 2020 mais qui demeure un rouage essentiel de l’économie européenne - devrait également connaître une croissance similaire, de l’ordre de 3,9 % en moyenne jusqu’en 2025.

Tandis que de nombreuses prévisions envisagent un retour à une certaine forme de « normalité » des économies dans les années à venir, les comportements des consommateurs européens et leur manière d’interagir avec les entreprises se sont sans doute durablement modifiés."

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