Ce livre électronique offre un aperçu des éléments suivants : l’importance d’une stratégie de service client omnicanal pour les retailers ; le bilan de ce que vous faites déjà en matière de service client et déterminer ce qu’il vous reste à faire ; l’application de votre stratégie de service client une fois que votre personnel, vos processus et vos systèmes sont prêts ; et les marques qui montrent l’exemple en matière d’expérience client omnicanal et ce que vous pouvez en apprendre.
"On dit souvent que les récompenses s’accompagnent de risques. Aujourd’hui, les consommateurs échangent directement avec les marques sur un nombre de canaux de plus en plus élevé, ce qui permet aux acteurs de la grande distribution et aux retailers de s’adresser à de nouveaux consommateurs, de vendre plus et de fidéliser à long terme.
Cependant, les échanges avec les consommateurs sur plusieurs canaux ne se font pas sans risques. En efet, ces derniers s’attendent à une expérience fluide et agréable lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre et sont en contact avec votre marque, que ce soit en magasin, sur votre site Web ou sur une application mobile, au téléphone avec votre centre d’appel ou devant votre catalogue.
Le tout, bien entendu, tout au long du processus d’achat. Si l’ensemble de l’expérience ne répond pas aux attentes ou aux besoins des consommateurs, ces mêmes canaux leur serviront pour exprimer leur mécontentement et demander de l’aide.
Par conséquent, les retailers doivent se préparer à servir les consommateurs d’aujourd’hui sur une multitude de canaux. Cela signifie que les agents du service client ont besoin d’une visibilité à 360 degrés des transactions et comportements des consommateurs.
Ils vont devoir répondre à leurs questions, que celles-ci soient posées au téléphone, dans un live chat, sur Twitter, sur Facebook, par e-mail ou en personne. Ce livre électronique offre un aperçu des éléments suivants :
