iAdvize a souhaité partager avec les entreprises le premier benchmark des acteurs de la relation client et dresser le bilan des performances qu’ils accomplissent pour les entreprises et de la qualité de la relation client qu’ils délivrent afin de les accompagner dans la mise en place de leurs projets.
"Au-delà du service délivré, l’avènement du digital a fait de l’expérience client l’un des piliers de la performance des sites ecommerce et la confronte à trois grands défis :
Disponibilité 24/7 : 60% des achats ont lieu les soirs et week-ends, moments où les services clients traditionnels sont fermés. Ce décalage entre le comportement d’achat de l’internaute et les services clients classiques entraîne un fort abandon : 18% quittent le site parce qu’il leur manque des informations sur les produits, 13% ont besoin d’être tout simplement rassurés, 11% rencontrent un problème technique, pour 10% les pages paiement étaient peu claires et confuses… Cette absence représente 5 à 10% de chiffre d’affaires manqué.
Expérience premium et image de marque : seuls 7% des Français pensent que les marques sont “ouvertes et honnêtes”. Pourtant, plus de 8 français sur 10 sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité. Or la qualité de l’expérience passe par les représentants de la marque.
Optimisation des coûts et flexibilité : les entreprises doivent résoudre la difficile équation d’une présence industrielle (le soir, le week-end, en temps record...), d’une optimisation des coûts et du temps et d’un contact personnalisé, rassurant, expert et authentique."
