Retrouvez, dans ce livre de Kiamo, différents points qui montrent que la relation client est en mutation.
"Peut-on véritablement dire aujourd’hui que la relation client a changé ? D’après les réponses des experts et chercheurs que vous allez découvrir, ce n’est pas tant la relation en tant que telle, mais la manière de l’aborder qui a évolué.
Ce que l’on appelle la révolution digitale a entraîné avec elle un changement de l’ensemble des relations humaines. Comment les outils qui semblent donc bouleverser toutes les strates de la société interviennent dans la relation client aujourd’hui ? Pour le savoir, il faut étudier ce nouvel espace où marques et clients sont censés trouver un terrain d’entente et de discussion.
Mais, dans le même temps, ces outils qui facilitent la consommation et répondent en principe aux attentes des clients, favorisent-ils une nouvelle organisation au sein des entreprises ?
L’investissement dans les outils peut en effet sembler important au regard de la formation des collaborateurs et de leur intégration dans ces nouveaux procédés. Un tel chamboulement peut-il avoir lieu sans provoquer une souffrance et un malaise plus général ?
À partir de cette question, il s’agit aussi de déterminer, avec les outils disponibles aujourd’hui et ceux que l’on imagine, quel sera l’avenir de la relation client. D’ici trois ans seulement, il se pourrait en effet que les chat-bots et autres robots prennent une place prépondérante. Pour autant, faut-il obligatoirement s’y soumettre pour (re)conquérir les consommateurs, dans l’objectif de mieux prendre en compte leurs demandes ?
C’est à toutes ces questions que nous allons tenter de répondre ici, pour savoir si, in fine, les outils digitaux vont pouvoir rapprocher les clients et les marques."
