Les 5 défis qui changeront la face de la relation client d'ici 2020 : faites le point dans ce livre blanc.
"Vous souvenez-vous de vos objectifs en termes de Relation Client en 2010 ? C’était il y a peu, et c’était il y a une éternité…
Car la page « Digitalisation » est en train de se tourner, et elle arrive pleine de points d’interrogation, de promesses, de risques, d’embûches, de surprises, de succès, de découvertes.
Pour nous, en tant qu’industriels du secteur, c’est la volonté et l’obligation d’investir plus et bien dans la R&D, et de faire des choix judicieux et pérennes pour les 5 à 10 années à venir.
Le marché a bougé, il démarre, accélère et n’aura pas de marche arrière… Alors pour prendre la bonne destination, nous avons demandé à la société d’Etudes MARKESS de nous aider à formaliser les courants ascendants, et préciser les étapes clés qui vont impacter TOUTE la Relation Client.
Nous souhaitons ici partager avec vous le résultat de ce travail ; je suis convaincu que pour aller loin dans ce monde excitant et en partie inconnu, nous devons embarquer ensemble et partager nos connaissances et expériences.
Enfin un voyage réussi doit avoir un but. Nous avons fixé le nôtre : « Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients ».
(...)En 10 ans, les interactions clients ont considérablement évolué sous l’impulsion du digital. Même si les objectifs fondamentaux de la relation client restent immuables, ils ne peuvent plus être atteints avec les mêmes moyens et les mêmes approches.
La relation client se doit désormais d’être fluide et proactive, disponible à tout moment, en tout lieu et sur tout type de canaux, collaborative et interactive, personnalisée et contextualisée, cohérente avec les autres actions conduites par l’entreprise.
Les milliers de décideurs métiers et informatiques, interrogés par MARKESS ces dix dernières années, se sont adaptés à cette nouvelle donne. Ils l’ont fait le plus souvent sous contrainte.
En effet, le rythme rapide imposé par le développement des usages digitaux est parfois difficile à suivre du fait des structures organisationnelles (problématique de silos, lourdeurs de certains processus…), du manque de culture digitale des collaborateurs et de compétences complexes à recruter dans ce domaine.
Le digital a transformé les notions de temps, d’espace et de lieu associées à la relation client. En revenant sur les grands changements de ces dernières années et sur les tendances technologiques à court terme, MARKESS a identifié cinq composantes incontournables que toute entreprise doit intégrer à sa relation client pour répondre à ces enjeux."
