Comment le libre-service dans le service client peut révolutionner le secteur.
"Dans cette mise à jour du best seller The Best Service is No Service : Liberating Your Customers From Customer Service, Keep Them Happy, and Control Cost (Wiley/Jossey-Bass) de 2008, David Jaffe, Peter Massey et Bill Price se penchent sur les développements faits à travers le globe permettant de simplifier la vie des clients. La mise à jour en date stellaire de 2015 est consultable en annexe de ce document dans le cadre d’un point de vue vue rétrospectif sur les tendances (cf annexes en fin de livre blanc).
Ici, en Asie-Pacifique, le concept « The Best Service Is No Service » est présentement repensé comme étant l'action de transiter au numérique (la partie « libre-service » d'un meilleur service) plutôt que comme étant l'action de passer à la réduction des contacts. Tout le monde parle d'omni-canal, mais ne semble pas comprendre qu'un plus grand nombre de contacts via plus de canaux n'est pas toujours une bonne chose. Notre définition d'omni-canal est une connexion simplifiée et transparente des canaux plutôt que simplement plus de canaux pour plus de contacts. Par exemple, nous voyons parfois encore des entreprises qui automatisent ce qu'elles devraient éliminer. Nous avons récemment vu une entreprise sur le point d'ajouter un nouveau processus numérique pour un formulaire qui ne devrait pas exister. La société recevait 90 % des données sur le formulaire et n'avait en réalité besoin que de deux informations mineures. Un autre exemple est une entreprise qui envoie maintenant des copies papier, des emails et des courriers pour un même processus saturant ainsi les canaux. Ils reçoivent donc beaucoup de réponses de personnes perplexes leur demandant sur quel canal elles doivent répondre."
