Cette étude met en lumière les dernières tendances en matière de comportements des consommateurs, d’accélération de la transformation digitale, de boom du digital, de nouvelles exigences en termes de service client et de montée en puissance de l’automatisation qui façonnent la relation client d’aujourd’hui et de demain.
"2021, une nouvelle ère ?
Aujourd’hui, avec un peu plus de recul, tout le monde s’accorde pour dire que la crise de 2020 restera dans la mémoire collective comme un jalon important, un point de repère et même peutêtre un point de bascule pour la relation client.
Les interactions digitales des marques avec leurs clients vont augmenter de 40% en 2021*. Du côté des consommateurs, la pandémie a poussé de nombreux consommateurs à se connecter avec les marques par le biais de points de contact digitaux, d'une manière nouvelle et à une fréquence plus élevée que la normale. Côté entreprise, les équipes du service client ont été confrontées à un passage massif, presque du jour au lendemain, à des opérations à distance et à une augmentation considérable du selfcare et des interactions digitales.
Le point de vue le plus approprié pour aborder cette situation complexe est d'adopter une perspective client. Comment les clients veulent-ils s'engager avec les marques pendant et après COVID-19, et comment les entreprises peuvent-elles s’y adapter au mieux ? Cette dynamique persistera t’elle en 2021 ?"
