Une étude de Axys Consultants réalisée en France du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.
LE SERVICE CLIENT À L’ÈRE DE L’IA ET DE LA DIGITALISATION
Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur organisation et la place que prenait la digitalisation et l’IA dans cette dernière. Ou en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA? Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?
La comparaison avec les résultats de 2020 permet de mesurer les évolutions et les progrès réalisés en une année.
GESTION ET AMÉLIORATION DU SERVICE CLIENT
Améliorer le service client: une priorité pour 96% des entreprises, qui est même quotidienne pour 78% d’entre elles (vs 63% en 2020). La data passe, cette année, à la 1ère place des préoccupations des entreprises (52%). Elle truste les 3 premières places des 16 points qui nécessitent de nombreuses améliorations avec des pourcentages plus élevés qu’en 2020:
- 52%: l’exploitation des données client (vs 48% en 2020)
- 44%: l’analyse des données recueillies par le service client (vs 42%)
-44% ex-aequo: le pilotage de l’activité avec une vue consolidée des données client en temps réel (question non posée en 2020)"
