Un livre blanc qui vante les mérites d'un help desk.
"La technologie de l’entreprise est devenue de plus en plus omniprésente et nécessaire, les méthodes pour supporter ces environnements complexes ont changé et évolué. Aux premiers jours de l’informatique, l’aide aux utilisateurs ne provenait probablement pas d'une équipe de support dédiée, mais de quelqu'un qui était fasciné par la technologie et avait lui-même (ou elle-même) appris seul les fonctionnalités de base de la machine.
Plus tard, comme l'ordinateur de bureau a évolué, il y a eu un peu de personnel informatique, dédié, en charge des équipements. Ces personnes étaient généralement très techniques et familiarisées avec la technologie elle-même, mais pas très axée sur le client ou le service. Lorsque le logiciel est devenu un point focus de l’informatique, ces mêmes techniciens ont développé des bases de connaissances pour expliquer comment les pilotes et logiciels interagissaient avec le matériel : autoexec.bat, config.sys - ils parlaient une langue mystérieuse qui a déconcerté l'utilisateur moyen.
Finalement, les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables étaient partout. Les équipes de support ont continué à croître et à peu près toutes les entreprises avaient un ou plusieurs techniciens de support de proximité dédiés. Les entreprises dont l’activité était plus axée sur la technologie (banques, télécom, …) sont devenues les premières sociétés à voir la nécessité d’un service desk pour soutenir leur business."
