Téléchargez ce livre blanc pour découvrir : -Les résultats de l'enquête exclusive réalisée en juin 2020 auprès de plus de 1000 consommateurs français pour comprendre leurs usages de la vidéo et leurs attentes quant à son utilisation dans leur relation avec les marques - Les raisons d'utiliser la vidéo dans la relation client - Les cas d'utilisation et leur ROI
"La relation client évolue...
Alors que, selon Forrester, seulement 6% des consommateurs estiment vivre une bonne avec les marques françaises en 2020, l'optimisation de toute l'expérience client devient un facteur différenciant et une priorité stratégique.
D'ailleurs les retombées financières sont rapidement perceptibles puisque les 20% d'entreprises les plus en performantes en matière d'expérience client ont une croissance plus forte et une meilleure rentabilité.
Plus particulièrement en matière de relation client, plusieurs facteurs récents ont renforcé la nécessité d'amélioration :
- Une concurrence accrue dans tous les secteurs, qui renforce l'exigence de clients mieux informés et en quête d'expertises pointues ;
- Une digitalisation croissante des activités, qui renforce la volatilité des clients. Le digital accentue la distance marque / client et développe son autonomie. Comment nouer alors une véritable relation personnelle à distance ?
- Une pandémie de Covid-19, qui impose le principe de la distanciation physique et marque la baisse de fréquentation des boutiques et bureaux.
Les consommateurs se recentrent sur l'essentiel et attendent des marques plus d'écoute, plus de proximité, plus de facilité, plus de sens.
Les entreprises sont contraintes de s'adapter, de repenser leur organisation et leur communication, tout en cherchant la meilleure équation pour combiner relation humaine et relation à distance."
