Miser sur l'orientation client pour gagner des parts de marché.
"Ce doit être l’objectif premier des entreprises. Non seulement vis-à-vis des consommateurs mais aussi des salariés : en instituant la valeur du client, on donne davantage de sens à leur travail et ils savent alors quelle est la finalité de chacune de leurs missions.
Instaurer une culture client dans son entreprise n’est donc aucunement un acte altruiste ; c’est au contraire chercher à rendre son entreprise plus rentable, plus compétitive, mais aussi plus attrayante pour les salariés. Ainsi, la culture client a surtout trait au management, un management davantage bienveillant, incitant les équipes à prendre leur autonomie.
Pour quelle finalité ? Qu’elles servent au mieux les clients en étant guidées par le bon sens et non par des directives et processus qui n’ontpourobjectif,enfindecompte,quela rentabilité à court terme.
Et si la voix du client est importante, la culture client n’est aucunement le diktat de la satisfaction client : il ne faut pas non plus que les enquêtes de satisfaction guident tous les faits et gestes de l’entreprise.
Au risque d’être de nouveau dans une logique court-termiste et de ne plus être innovant. La culture client, c’est donc revenir aux origines de l’entreprise, retrouver cet esprit commerçant d’antan et le diffuser au sein des équipes.
Quoi de plus important que la culture client ? La culture client consiste à placer le client au centre du processus, à lui proposer des services et des produits qui lui plaisent, à répondre à ses demandes et à ses questions. "
