Miser sur l’inter-connectivité des canaux de communication pour un parcours client fluide.
"Donner le choix au client, ne rien lui imposer. Telle est la promesse faite par l’omnicanal, à l’heure du tout digital. S’il est passé dans les mœurs de faire ses achats en ligne, de consulter ses comptes bancaires ou de chater avec un conseiller retraite, il ne faut pas enterrer trop tôt les canaux qui ont fait l’histoire de la relation client : téléphone, face à face…
L’humain reste au cœur de la Relation Client et doit pouvoir réapparaître à tout moment, dès que le client en exprime le besoin. L’interconnexion des différents canaux est donc plus que jamais la clé afin de ne pas avoir de rupture dans la relation et d’enrichir les données collectées à chaque contact.
Trouver le juste équilibre entre la quantité d’informations recueillies et l’usage qui en est fait, le tout sans donner au client l’impression d’être encerclé ; c’est l’un des nombreux défis que les entreprises doivent relever ! Et pour ce faire, la formation des collaborateurs est essentielle car en identifiant les us et coutumes de chaque canal, ils peuvent adapter leur discours, la tonalité et les délais de leur réponse.
Alors, oui, il faut être actif sur différents canaux de communication et casser tous les silos pour optimiser la qualité de la Relation Client."
