FAQ intelligente, chatbot, espace communautaire… Le livre blanc pour tout comprendre.
"Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en toute autonomie en passant notamment par un site web, une application mobile ou un chatbot.
90% des clients ont déjà eu une mauvaise expérience client sur mobile.
UNE ÉVOLUTION DES CONSOMMATEURS
Des consommateurs de plus en plus exigeants qui souhaitent une réponse 24h/7j !
Tel : en moins de 4mn vs 6mn dans la réalité ;
Mail : en moins de 4h vs 24h dans la réalité ;
Réseaux sociaux : en moins d’1h vs 3h42 dans la réalité.
DES CONSOMMATEURS QUI SE SERVENT DÉJÀ PAR EUX-MÊME …
… et qui se détournent des canaux classiques :
« 2/3 des internautes déclarent être moins patients avec les services clients qu’il y a 5 ans. »"
