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Selfcare : pour davantage d’autonomie client dans le support client

FAQ intelligente, chatbot, espace communautaire… Le livre blanc pour tout comprendre.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en toute autonomie en passant notamment par un site web, une application mobile ou un chatbot.

90% des clients ont déjà eu une mauvaise expérience client sur mobile. 

UNE ÉVOLUTION DES CONSOMMATEURS

Des consommateurs de plus en plus exigeants qui souhaitent une réponse 24h/7j !

Tel : en moins de 4mn vs 6mn dans la réalité ;

Mail : en moins de 4h vs 24h dans la réalité ;

Réseaux sociaux : en moins d’1h vs 3h42 dans la réalité.

DES CONSOMMATEURS QUI SE SERVENT DÉJÀ PAR EUX-MÊME …

… et qui se détournent des canaux classiques :

« 2/3 des internautes déclarent être moins patients avec les services clients qu’il y a 5 ans. »"

Selfcare : pour davantage d’autonomie client dans le support client