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Intégration CRM et Centre de contact : Quels avantages ?

Tout savoir sur la mise en place d'une gestion complète de la relation avec le client.

  • EditeurEloquant
  • Version PDF - 36 pages - 2020 - Français

Introduction ou extrait du livre blanc

"Parce que la technologie ne cesse d’évoluer, l’expérience client se transforme profondément. Les clients utilisent désormais indifféremment et parfois simultanément les canaux vocaux et digitaux pour communiquer, s’informer, se plaindre, comparer. Ils apprécient le fait de disposer de plusieurs canaux pour entrer en contact avec une entreprise, mais ils veulent également passer d’un interlocuteur à l’autre de manière fluide, sans avoir à répéter maintes fois leur historique et leur problématique. Ils souhaitent être reconnus et bénéficier d’une prise en charge personnalisée.

Pour délivrer ce niveau d’expérience attendue, l’association du CRM (Costumer Relationship Management ou gestion des relations clients) au logiciel pour centre d’appel permet d’optimiser le parcours client et présente de nombreux bénéfices pour l’entreprise.

Avant d’aborder cette notion d’intégration, il est important de bien cerner le périmètre et l’utilité de chacun de ces logiciels. En effet, quels que soient le secteur d’activité et l’entreprise, dans le domaine de la Relation Client, des confusions persistent quant au périmètre respectif et points de jonction entre CRM et Centre de contact.

Il ne fait aucun doute que ces deux solutions logicielles sont liées l’une à l’autre. Elles fonctionnent, en parallèle, dans le même environnement d’exploitation : le PC de l’agent. Elles visent les mêmes objectifs de service client : optimisation des processus, augmentation de la productivité et recherche de l’excellence dans la qualité de service."

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