À travers ce document, vous allez découvrir les nombreuses lacunes susceptibles de miner votre Service Clients et, plus important encore, ce que vous devriez faire pour y pallier.
"En matière d'engagement clients, chaque canal de vente (magasin, réseaux sociaux et e-commerce) offre ses propres atouts.
Un même fil conducteur est toutefois commun à tous ces canaux : le besoin d'un Service Clients d'excellence.
Un Service Clients solide, couvrant à la fois les ventes en ligne et en magasin, améliore l'expérience globale associée à la marque, pour tous. Et cela fait toute la différence, car il existe une corrélation très forte entre Service Clients performant et fidélité clients.
1. Défis et Opportunités du Service Clients
Mardi, 21h00. Le client a attendu son produit acheté en ligne toute la journée ; l'e-mail de confirmation de sa commande lui promettait une livraison dans la journée. Ne voyant pas arriver de livreur, il saisit son téléphone et appelle le Service Clients. Sa question est simple : « Où est ma commande ? »
Vendredi, 16h30. Cette fois, les questions posées au représentant du service clientèle (CSR) sont plus complexes : « Puis-je utiliser une autre carte bancaire que celle avec laquelle j'ai payé ma commande en ligne ? » Ou encore, « J'ai finalisé ma commande, mais le système dit qu'elle ne sera pas expédiée cette semaine. L'avez-vous en stock dans le magasin près de mon bureau ? J'ai besoin de ce produit tout de suite. »
Maintenant, il est 11h15, nous sommes mercredi, au magasin #121. Une cliente souhaite retourner un article acheté en ligne. Imaginez sa surprise lorsque l'employé du magasin lui répond qu'il est désolé, mais que le magasin ne reprend pas les articles achetés en ligne. Qu'elle doit le remballer, puis le renvoyer par la poste.
Nikki Baird, Directeur Associé chez RSR, société de conseil spécialisée dans le retail, souligne le problème avec force. « Vous pouvez considérer la fragmentation du Service Clients comme des fissures dans les fondations d'un bâtiment », déclare-t-elle. « Ignorer le problème ne va pas le faire disparaître. En réalité, les fissures ne font que s'agrandir avec le temps, et les corriger devient de plus en plus difficile et coûte de plus en plus cher. »
Nikki Baird donne quelques conseils aux enseignes victimes du cloisonnement du Service Clients : « Mettez-vous à la place de vos clients. Imaginez l'expérience qu'ils vivent avec votre marque lorsqu'ils ont besoin d'aide. Vous découvrirez alors les fissures les plus importantes. Ces fissures existant dans les fondations même de votre Service Clients nuisent à votre image de marque, jusqu'à ce que vous les colmatiez. »"
