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Agents vs. Clients : comment se comprendre ?

Cette étude pointe du doigt les mécontentements observés côté clients et les limites soulevées par les centres de contact ; elle souligne l’écart qui peut exister entre les attentes et les préoccupations des agents et des clients.

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 11 pages - 2015 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La principale frustration côté clients relève d’un sentiment de mauvaise écoute. 45% d’entre eux se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête : pour 23%, la première source de mécontentement est liée à la réception de messages incomplets ou erronés.

Pour 22%, c’est le fait de ne pas tenir compte de leur sentiment (colère, insatisfaction) qui les désole. Côté agents, ils sont 46% à avouer leurs difficultés de compréhension face à certains messages reçus.

En effet, 29% des agents interrogés ont répondu que leur principale source de frustration est l’incapacité à comprendre la demande du client ; lorsque 10% avouent être très souvent incapables de reconnaître le ton utilisé.

Ils sont enfin 7% à dire qu’ils ont des difficultés liées au type de langage utilisé : raccourcis, argot, formulations littéraires ou au contraire utilisées par les jeunes générations.

(...) Pour 38% des consommateurs interrogés, les délais de réponse apportés à leurs demandes sont en général trop importants.

Les agents de contact sont 54% à expliquer que leur outil logiciel ne leur permet pas d’accéder facilement et rapidement à l’information souhaitée, afin de répondre aux clients de manière pertinente et ce, dans les meilleurs délais.

43% des agents de contact estiment que les délais de réponse trop longs sont un frein important à l’instauration d’une relation client de qualité."

Agents vs. Clients : comment se comprendre ?