Thinkjar considère les stratégies à employer en termes de service client pour la décennie à venir.
"Le service clientèle est une composante très complexe pour les entreprises. Bien qu'il semble très simple de « répondre aux questions », la rapidité d'introduction de nouveaux termes, l'émergence de nouveaux canaux et les subtilités de mise en œuvre de nouvelles solutions rendent la tâche presque impossible pour les responsables.
Ajoutez à cela la volonté des cadres de disposer de nouveaux composants ou canaux dont la valeur a été démontrée, ainsi que la croissance rapide des exigences des clients, et vous comprendrez que la vie des responsables de services clientèle est pour le moins stressante.
L'émergence d'éléments comme l'expérience client, l'approche omnicanale, le libre-service, l'automatisation et le service clientèle sur les réseaux sociaux ont obligé de nombreux responsables de services clientèle à revoir leur approche et à planifier la mise en œuvre à la fois complexe et longue de nouveaux modèles.
Pendant ce temps, les clients ont démontré qu'ils acceptaient les solutions en libre-service automatisées, à la condition que les réponses soient correctes et rapides. L'automatisation des réponses augmente également la complexité du travail des agents, dans la mesure où leurs tâches évoluent et nécessitent de meilleurs outils.
Il existe pourtant une solution, une meilleure façon de gérer ces changements sur le long terme."
