L’avenir du retail passera-t-il par le clienteling ? Si le terme fait couler beaucoup d’encre, l’ensemble des acteurs du retail peine encore à définir précisément les contours de ce concept novateur. Il n’a pourtant qu’une ambition : fidéliser les consommateurs et in fine booster les ventes. Le contact humain, pierre angulaire du dispositif, fait le lien entre l’enseigne et ses clients.
"L’avenir du retail passera-t-il par le clienteling ? Si le terme fait couler beaucoup d’encre, l’ensemble des acteurs du retail peine encore à définir précisément les contours de ce concept novateur. Il n’a pourtant qu’une ambition : fidéliser les consommateurs et in fine booster les ventes. Le contact humain, pierre angulaire du dispositif, fait le lien entre l’enseigne et ses clients.
Le clienteling inscrit la relation client dans une nouvelle ère : celle de la confiance retrouvée dans la marque, de la proximité et du partage des valeurs… Objectif : connaître, reconnaître et fidéliser le consommateur. Tous les efforts des enseignes semblent désormais n’avoir à cœur que son intérêt. Passer du « one-to-few » au « one-to-one », c’est là tout l’enjeu du clienteling. Mais pour pouvoir s’adresser de façon personnelle à chacun de ses clients, encore faut-il les connaître...
SERVICE CLIENT : ÉTAT DES LIEUX
On est une personne avant d’être un consommateur. Une réalité qui échappe encore à bon nombre de retailers… Pourtant, toujours plus sollicités, les clients ne répondent plus aux opérations de mass-marketing. Ils attendent désormais écoute et considération dans le cadre d’une relation personnalisée. Face à ce profond changement paradigmatique, seules les enseignes qui sauront transformer l’expérience client en une expérience humaine tireront leur épingle du jeu.
D’après le dernier Baromètre Culture Service mené par l’Académie du service, 7 Français sur 10 se disent « satisfaits » des services rendus par les entreprises mais seuls 5 % s’estiment « tout à fait satisfaits ». On est donc loin d’une démarche d’excellence ! Sans compter que la crise ne semble pas avoir favorisé un regain de prévenance de la part des retailers puisque 58 % des Français jugent que la qualité des services s’est au contraire dégradée au cours de ces dernières années."
