Un livre blanc Citrix Online par Michael Brückner sur la gestion des plaintes de clients.
"Une réclamation est toujours un moment désagréable – pour l’ensemble des personnes concernées. Même quand les clients formulent leurs réclamations d’un ton posé et sans excès, les plaintes sont synonymes de travail supplémentaire. Il faut les vérifi er, en référer éventuellement à un supérieur hiérarchique et faire preuve de tact pour communiquer la décision au client. Si celui-ci considère qu’il n’a pas été traité de manière adéquate, il peut avoir une réaction agressive, s’emporter et s’exprimer de façon sans doute inconsidérée. Personne n’aime se faire insulter. Il est donc compréhensible que les réclamations de clients deviennent rapidement un cauchemar pour les vendeurs ou le personnel des services clientèle.
Il faut cependant bien avoir conscience d’une chose : les clients affichent aujourd’hui une assurance nouvelle en raison des nombreux instruments d’information des consommateurs, que ce soit par le biais d’associations spécialisées ou des nouveaux médias. Toutes les rédactions reçoivent régulièrement des messages de lecteurs mécontents de la manière dont ils ont été traités par la société X ou la chaîne Y et désireux de le faire savoir. Les émissions télévisées sur ce thème enregistrent des taux d’audience élevés et servent de défouloir aux consommateurs pour exprimer leur frustration. Les forums de consommateurs sur Internet – et en particulier les médias sociaux auxquels nous allons nous intéresser de plus près dans le chapitre suivant – confèrent aux clients un pouvoir nouveau."
