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Le CRM au cœur de la transformation digitale

C’est un fait, tous les secteurs d’activité et toutes les entreprises, depuis la PME jusqu’à la multinationale, ont entamé leur transformation digitale. Désormais, le numérique occupe une place centrale au sein des stratégies d’entreprise et dans leur génération de revenus.

  • EditeurMicropole
  • Version PDF - 28 pages - 2015 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"C’est un fait, tous les secteurs d’activité et toutes les entreprises, depuis la PME jusqu’à la multinationale, ont entamé leur transformation digitale. Désormais, le numérique occupe une place centrale au sein des stratégies d’entreprise et dans leur génération de revenus.

Véritable relais de croissance, le digital pèse, selon une étude McKinsey de 2014, 5,5 % du PIB, soit plus que les services financiers eux-mêmes. Un taux qui devrait doubler d’ici 2020 ! Mais tout reste encore à faire ! Les entreprises commencent seulement à percevoir le potentiel qu’offre le digital, notamment à travers la gestion de leur relation client, véritable nerf de la guerre.

L’usage massif et quotidien des réseaux sociaux et du canal web en général a désormais également envahi l’entreprise, facilité par l’avènement des nouvelles technologies mobiles notamment : smartphone, tablette… Selon une étude du cabinet Roland Berger (2014), 57 % des PME ont ainsi identifié le numérique comme un axe stratégique à moyen terme. Pourtant, seules 36 % des entreprises françaises ont mis en place une stratégie digitale concrète !

Le risque est grand de perdre ses clients au profit des acteurs, mêmes étrangers, qui ont su prendre les devants et mettre en place une relation client digitale. La consommation se veut désormais ATAWAD : Any Time, Any Where, Any Device. Véritable raz-de-marée, les entreprises commencent enfin à s’approprier la possibilité de dialoguer avec le client sur les canaux numériques.

Le bénéfice est alors à double sens, pour le client d’abord, qui apprécie un contact direct et rapide, et pour l’entreprise elle-même qui accède à un important volume de données, véritable mine d’or pour le référentiel client… A condition de savoir l’exploiter correctement. Aujourd’hui, chaque département de l’entreprise mène ses propres initiatives de son côté. Au sein du système d’information, tout reste en silos. Les données ne sont pas reliées entre elles, générant ainsi des doublons ou des erreurs.

Stop ! Il est temps d’amener une transformation digitale, gage de compétitivité majeur, au sein de toutes les entités de l’entreprise via une solution de CRM digital. À la clé : une information client unique, centralisée et exploitable par tous les services : marketing, commercial… Il y a urgence ! Seules 44 % des TPE / PME françaises sont aujourd’hui présentes sur internet, mais seulement 10 % d’entre elles disposent d’un site marchand d’après le récent baromètre e-commerce Opinion Way. À vous de faire la différence sur des marchés de plus en plus concurrentiels !"