Un livre blanc qui revient sur l'année 2016 pour étudier l'impact économique de la relation client en e-commerce.
"Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la hausse de la fréquence d’achat.
Outre cette progression, c’est tout le parcours client qui a évolué au cours des dernières années. Les consommateurs passent en effet de plus en plus de temps sur Internet à chercher, comparer, s’inspirer et n’hésitent pas à jongler entre canaux digital et physique. Ces consommateurs attendent des entreprises qu’elles évoluent avec eux et s’adaptent à la diversité de leurs pratiques.
Désormais, leur engagement vis-à-vis des marchands repose avant tout sur la capacité de ceux-ci à proposer une expérience d’achat de qualité, qui implique notamment une relation client personnalisée.
Que l’internaute recherche seul une information ou qu’il souhaite contacter un conseiller pour être accompagné dans son achat, l’e-commerçant doit être en mesure de lui apporter une solution adaptée. Cette évolution pose de nouveaux défis aux entreprises, tant en termes de réactivité que de maitrise des coûts."
