Ce livre blanc fait le point sur le service client, et son évolution progressive ces dernières années d'un simple centre de coûts à un élément essentiel dans la fidélisation de sa clientèle.
"Pour le client, un service client vise à répondre à ses demandes : problèmes de SAV ou de livraison, besoin d’information sur un produit ou un service, demande de remboursement ou encore, changement de coordonnées. Le client exige que ses besoins soient satisfaits au bon moment et au bon endroit. Et dans l'idéal, il voudrait qu'ils soient même anticipés.
Le service client fut longtemps un service incontournable qui représentait surtout un centre de coûts que l’on cherchait à réduire. Aujourd'hui, on prend conscience du fait que la valeur d'une société réside davantage dans ses clients que dans ses produits. Dès lors, tout motif de communication avec le client est bon pour lui parler, avoir un retour, le fidéliser.
Il s'agit certes de saisir la balle au bond pour faire de la vente croisée. Mais au-delà de ce chiffre d'affaires immédiatement généré, un client n’est jamais autant enchanté par une marque que quand elle a résolu son problème. C'est le graal de la relation client. Dès lors, de centres de coûts, le service client devient un centre de profit qui s'intègre dans le business de l'entreprise.
Tandis que le directeur du centre de contacts est bien souvent rattaché à la direction générale. En corollaire, le centre de contacts évolue vers la notion de centre de bonheur client (customer happiness center). Et l'augmentation du nombre d'agents devient une source de profits plutôt que de coûts. Pour autant, il s'agit toujours d’optimiser les ressources du centre de contacts."
