Ce livre de MDC Partenaire est une synthèse de plusieurs années d'expertise et d'accompagnement autour de la stratégie client.
"La connaissance client et la relation client omnicanal contribuent à parts égales à la crédibilité de la marque vis-à-vis de ses clients.
Toutes les entreprises souhaitent et doivent intéragir avec leurs clients, mais paradoxalement, plus elles communiquent, plus elles ont du mal à se faire entendre.
De plus, il ne suffit pas de parler plus souvent via davantage de canaux de communication pour vendre.
Pour se développer et pérenniser sa performance, l'entreprise doit (re)-apprendre à écouter ses clients pour mieux les connaître et mieux les satisfaire. Elle doit également concevoir un modèle relationnel qui intègre l'ensemble des "Moments of Truth" identifiés par Procter & Gamble et Google, puis vulgarisés par Heidi Cohen dans une démarche intégrée et globale que nous qualifions de "Permanent Moment Of Truth (PMOT)".
Passer de la transaction à la relation
La relation entre une marque et un client est une succession de contacts et d'échanges qui, pris individuellement, doivent être considérés comme "critiques".
Il convient de capitaliser sur chacun de ces contacts pour améliorer globalement la pertinence et l'efficacité des actions, tout en veillant au maintien d'un climat fait de respect, de considération et de professionnalisme.
Une telle démarche d'apprentissage du client ne peut se réaliser que progressivement en re-parcourant ses fondamentaux.
Etape par étape, l'entreprise va réunir les facteurs qui mèneront à une plus grande confiance client et par conséquent à sa loyauté active."
