Cet eBook vous invite à découvrir les 10 stratégies de modernisation des processus d’optimisation du travail des agents (WFO). Pour cela, un point détaillé sera effectué sur le rôle de chaque stratégie dans la résolution des problématiques métiers et opérationnelles de la plupart des centres de contacts.
"Problématiques opérationnelles des centres de contacts
Partout dans le monde, les responsables et équipes opérationnelles des centres de contacts rencontrent diverses problématiques impactant directement l’efficacité des agents. Or, qui dit agents inefficaces dit clients insatisfaits, ventes en baisse, voire entreprise en danger.
Heureusement, il existe plusieurs moyens d’éviter, ou du moins de réduire, cet impact tout en respectant vos engagements SLA et vos budgets :
- Réduction des sous- et sureffectifs
- Influence accrue sur les plannings
- Contrôle de la qualité et de la conformité
- Amélioration des processus
- Meilleure utilisation des budgets de formation
- Analyse des causes racines pour améliorer les processus et les indicateurs de performances (KPI)
- Réduction des coûts opérationnels"
