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Fidélisation client : le début d'une nouvelle ère

Le digital entre en jeu dans la fidélisation client.

Fidélisation client : le début d'une nouvelle ère

Introduction ou extrait du livre blanc

"Depuis plus de 300 ans, propriétaires de petites boutiques et commerçants de grandes chaînes de magasins ont testé diverses méthodes pour fidéliser leurs clients. Qu’il s’agisse de bons d’achat ou de coupons de réduction, de points à découper sur des emballages ou de cartes à poinçonner, les programmes de fidélité étaient (et peuvent encore s’avérer) une manière d’inciter les clients à revenir pour acheter davantage. Après tout, les clients fidélisés sont l’atout le plus précieux d’une marque : ils dépensent généralement davantage que les autres et font spontanément (et gratuitement) de la publicité en exprimant leur satisfaction auprès de leur entourage.

A l’heure de la révolution digitale, l’ampleur du choix est décuplée : les consommateurs ne sont plus limités à la sélection restreinte des produits disponibles dans leur magasin de quartier. Ils peuvent acheter ce qu’ils désirent quand bon leur semble et à un prix avantageux sur le web.

L’ère du digital a révolutionné le concept de fidélisation : les cartescadeaux et les miles aériens ne suffisent plus. Pour développer des relations sincères et durables, les marques doivent établir des liens plus profonds avec leurs clients. Il s’agit d’un processus plus abouti, appelé fidélité émotionnelle."

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