L’essor des circuits mobiles et Internet a permis aux banques de réaliser d’importantes économies sur les coûts de transactions en agence, réaffectant par là même leurs personnels à des missions de conseil.
"L’essor des circuits mobiles et Internet a permis aux banques de réaliser d’importantes économies sur les coûts de transactions en agence, réaffectant par là même leurs personnels à des missions de conseil.
Mais ces nouveaux canaux ont également favorisé la volatilité des clients, qui n’hésitent plus à changer de banque et à jongler entre plusieurs comptes bancaires. Plutôt que de se rendre en agence, ils ont désormais tendance à contacter leur banque par téléphone pour des questions pointues. Le centre de contacts tend ainsi à se transformer en une sorte de grande agence 2.0 qui impose un routage des demandes vers les personnes les plus qualifiées pour les traiter. Dans le même temps, les banques doivent également veiller à offrir une expérience omnicanal intégrant l’historique des interactions clients sur l’ensemble des canaux numériques (web, applis mobiles ou en face-à-face). Autant d’évolutions qui plaident en faveur d’une remise à plat du rôle des agences dans la banque du futur.
Un secteur en pleine mutation À l’instar d’autres secteurs traditionnellement structurés autour d’agences et de points de vente, les banques ont vu leur activité se transformer en profondeur sous l’impulsion d’Internet et des communications mobiles.
Aujourd’hui, dans les pays développés, plus d’une interaction bancaire sur deux s’effectue en ligne ou depuis un appareil mobile (ces chiffres varient de 38 % pour le Mexique à 75 % pour la Norvège)i . Avec, pour corollaire, une forte baisse de la fréquentation des agences bancaires. Les banques se sont donc très vite appropriées les nouveaux circuits web et mobiles qui leur ont permis de réaliser d’importantes économies. Pour le cabinet Accenture, cette évolution a entraîné « un déséquilibre significatif entre les coûts opérationnels des agences généralistes et la valeur générée par les produits et services qu’elles proposent – principalement des opérations bancaires de base comme les dépôts de chèques et les retraits d’espèce. Deux exemples : le traitement digital d’un dépôt de chèque coûte 95 % moins cher que par l’intermédiaire d’un guichetier. Le coût des virements en ligne et mobiles est inférieur de 65 % à celui des règlements par chèques physiques ».iii Les agences représentent un poste de dépense majeur pour la banque.
Aux États-Unis, les 25 plus grandes banques consacrent chaque année quelque 50 milliards de dollars au maintien d’un réseau de plus de 43 000 agences nationales, comme le révèle une étude d’Accenture.iv De même, l’ouverture d’une nouvelle agence coûte en moyenne plus de 2 millions de dollars."
