"De nombreux responsables informatiques savent que l’infrastructure de leur centre d’appel est loin d’avoir atteint son plein potentiel. Entre absence d’outils et surabondance de technologies jumelles, l’équilibre est difficile à trouver. Au final, les salariés doivent souvent s’en remettre à des processus manuels peu efficaces. Bref, une consolidation de l’informatique en général, et des technologies de centre d’appel en particulier, s’impose de toute urgence. Beaucoup d’entreprises en sont conscientes, mais la question de la méthode reste souvent en suspens.
Autrefois, lorsqu’un nouveau besoin émergeait, les responsables IT mettaient en place une nouvelle infrastructure pour y répondre. Mais au fur et à mesure, ces infrastructures « bricolées » ont créé des silos technologiques rendant difficile, voire impossible, toute rationalisation des ressources. Le « patchworking » s’est en quelque sorte normalisé, entraînant une multitude de problèmes dans son sillage.
Hormis ses nombreux avantages pour les clients, la consolidation des technologies d’un centre d’appel génère de la valeur, augmente l’efficacité et soulage la pression sur les équipes informatiques. Et parce qu’elle permet de réduire la taille de l’infrastructure, le nombre d’applications et les besoins en formation – le tout avec un minimum de perturbations pour l’entreprise et ses clients – une telle consolidation favorise également une réduction globale des coûts informatiques."
