Pousser l'expérience client vers le digital.
"Avant d’appeler votre centre de contacts, la plupart des clients actuels auront déjà ou seront en train de visiter votre site web. Et pour eux, l’agent d’assistance devra le savoir au moment de prendre l’appel et ainsi leur offrir une expérience personnalisée. En d’autres termes, l’agent devra disposer d’un historique complet de leurs interactions.
Or, de nombreuses entreprises peinent à relier tous ces points de contact. De fait, elles se retrouvent incapables d’offrir une expérience homogène sur tous les canaux, possible uniquement lorsque les agents disposent d’une visibilité complète sur les parcours des clients.
Posez-vous deux questions. Votre infrastructure est-elle assez flexible pour prendre en charge de nouveaux canaux d’engagement client ? Intégrezvous facilement de nouveaux canaux (vidéo, réseaux sociaux, SMS) à cette infrastructure ?
Vous avez répondu “non” dans les deux cas ? Votre infrastructure s’appuie certainement encore sur des solutions d’ancienne génération, plus adaptées aux interactions 100 % voix. Sur une telle infrastructure, le déploiement de nouvelles technologies et de nouveaux canaux nécessite des intégrations complexes à travers une multitude de systèmes et applications disparates."
