À l’ère de l’économie de l’expérience, les attentes des consommateurs restent insatisfaites.
"Les assureurs souffrent d’un déficit d’empathie.
Le secteur des assurances est à l’aube d’un tournant stratégique, avec pour enjeu le passage de la protection des biens et propriétés des clients à la co-construction de leur mode de vie idéal. Il s’agit de se projeter au-delà des « fondamentaux » (polices, traitement des sinistres, marges, etc.) pour développer une culture du client, de l’innovation et de la simplicité.
Ceux qui sauront s’inscrire dans cette démarche en récolteront les fruits : baisse des coûts d’indemnisation et de gestion, amélioration de l’expérience client, fidélisation accrue, etc. Seulement voilà, les compagnies d’assurance du monde entier peinent à prendre ce virage.
Les chiffres du rapport « État des lieux de l’expérience client » de Genesys parlent d’eux-mêmes : aujourd’hui, 86 % des consommateurs jugent les entreprises à l’aune de leur service client.
Ils ne sont toutefois que 15 % à qualifier d’exceptionnelle les expériences offertes par les assureurs, qui se placent ainsi très bas dans le classement par secteur.
Ces expériences médiocres entament la confiance des clients, suscitent leur mécontentement et les poussent souvent à changer de prestataire."
