Pourquoi les entreprises modernisent actuellement la planification des effectifs ?
"Chaque entreprise souhaite disposer du personnel adéquat au bon moment pour gérer les interactions avec les clients de manière à répondre aux objectifs de performance. Cela semble simple, mais en réalité, c'est assez complexe. Dans chaque centre de contact, un large éventail de facteurs universels et uniques influent sur les besoins en personnel et le personnel disponible pour offrir un cycle complet d'assistance à la clientèle. Pour tirer parti de ce que les employés ont à offrir, une approche plus systématique est nécessaire. Les employés doivent disposer de compétences et d'une formation pour gérer les interactions client plus complexes sur plusieurs canaux.
Leurs vies personnelles ont également changé. Ils veulent pouvoir travailler de n'importe où et à tout moment, et sont prêts à exercer des activités secondaires. Un récent rapport d'Ovum a révélé que 85 % des agents sont frustrés de ne pas pouvoir répondre aux attentes des clients. Ils veulent avoir un véritable impact en aidant les clients, mais ils n'ont que peu d'occasions d'offrir des interactions empathiques."
