La stratégie ominicanal, un must pour l’expérience client dans les centres de contacts.
"Dans le monde digital et hyperconnecté d’aujourd’hui, le comportement des clients évolue rapidement. Avec la prolifération des smartphones, réseaux sociaux, e-mails et nouvelles technologies, vos clients sont susceptibles d’interagir avec votre marque sur toute une panoplie d’appareils et de canaux. Mais ce qu’ils veulent vraiment, c’est une expérience fluide à travers tous vos canaux, pour obtenir facilement des réponses et des solutions rapides à leurs problèmes.
Pour cela, vous devez éliminer les silos internes, afin que toutes vos interactions clients passent par un moteur unique. Pour les centres de contacts, une expérience omnicanal implique un traitement centralisé des appels, e-mails, interactions web et messages sur les réseaux sociaux, sans oublier toutes les données enrichies et notes associées. L’objectif ? Gérer les demandes des clients plus rapidement et de manière plus cohérente, quel que soit le canal de communication choisi.
« 55 % des consommateurs souhaitent bénéficier d’une expérience personnalisée, à l’écoute de leurs besoins et de leurs préférences, à travers chaque canal d’engagement. »
La visibilité en temps réel sur tous les types d’interactions – à travers la voix et le digital – permet aux agents et responsables des centres de contacts de garantir des expériences clients fluides, simplifiées, efficaces et entièrement documentées. Ils peuvent identifier les clients, quel que soit leur point de contact initial, mais aussi anticiper les changements de canaux pour assurer une transition fluide à mesure que leurs parcours progressent."
