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Guide pratique de la modernisation des centres de contacts

Évaluez et sélectionnez vos solutions de centre de contacts de nouvelle génération pour garantir une expérience client d’exception.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 20 pages - 2017 - Français
Guide pratique de la modernisation des centres de contacts

Introduction ou extrait du livre blanc

"La nouvelle génération des centres de contacts vise à améliorer l’expérience que votre entreprise offre à ses clients. D’où l’importance de bien prendre en considération tous les canaux de communication qu’ils utilisent.

Ainsi, pour toutes les entreprises en quête de compétitivité, l’offre d’une expérience omnicanal s’avère primordiale. Hormis la gestion de multiples canaux, votre centre de contacts doit proposer des expériences homogènes à travers tous les points d’interaction, seules garantes d’un parcours client fluide de bout-en-bout.

Sur site comme dans le cloud, l’enjeu consiste à déployer des expériences clients sans faute pour améliorer les résultats de votre entreprise.

Aujourd’hui, les entreprises de tous les secteurs prennent acte du caractère stratégique des communications digitales et des impératifs d’innovation et de différenciation qu’elles imposent.

Dans une ère marquée par la prédominance des technologies et de la personnalisation, vous devez moderniser vos solutions pour rester dans la course.

Afin de transformer votre centre de contacts en centre d’excellence pour l’expérience client, vous devez miser sur l’homogénéisation, la fluidification et la personnalisation de votre service à travers toutes vos interactions – voix, SVI, réseaux sociaux, chat, SMS, service assisté et self-service en tous genres.

Le problème, c’est que beaucoup d’entreprises disposent d’une mosaïque de systèmes fragmentés, constituée de façon organique au fil du temps. Un tel morcellement n’est pas compatible avec une expérience client de nouvelle génération. En somme, seule une architecture de centre de contacts moderne, capable de déployer des expériences omnicanal intégrales, offre le niveau de fluidité requis."

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