Les Chatbots : la relation client 2.0 ?

Le terme robot est quelque peu inadapté. Un chatbot (agent conversationnel) se résume plutôt à un logiciel automatisé qui est tâché de converser avec les personnes qui sont présentes sur un site web ou une application afin de fluidifier l'expérience en ligne. Cette fluidification peut se traduire de multiples façons : rediriger un client vers le produit qu'il cherche (ou que vous cherchez à vendre), valider une réservation, ou simplement le rassurer sur une question qu'il pourrait avoir. Un véritable petit couteau suisse automatisé pour votre entreprise.

Ca c'est la théorie, en tout cas. La pratique n'est pas tout à fait au même niveau que la pensée, bien qu'elle commence à s'en y approcher petit à petit. Comme tout logiciel, il a une programmation bien spécifique, ce qui les limite souvent dans son choix de réponse.

Le concept du chatbot ne date pas d'hier. Fortement lié au Machine Learning et à l'intelligence artificielle, l'idée de créer un logiciel capable de converser naturellement avec un humain vient du test de Turing, dans les années 50. Pour rappel, le test de Turing est un test pour essayer de convaincre un jury humain que la personne à qui le jury parle via une interface écrite est humain, et non pas une machine.

Testez quasiment n'importe quel chatbot de nos jours et vous constaterez très rapidement que vous êtes face à une machine. Si vous déviez du script pré-établi d'une quelconque façon, la machine continuera son petit discours en faisant de son mieux pour entretenir ce qu'elle croit être le bon fil. Dans certains cas, la machine vous redirigera vers un interlocuteur humain qui pourra vous renseigner, mais ce n'est pas encore toujours le cas.

Je ne dis pas que les chatbots ne servent à rien. Au contraire, ces derniers sont dans une véritable position de force sur les sites de marketing et de ventes, permettant ainsi une gestion plus aisée du côté de l'entreprise de l'expérience client, réduisant les coûts. Les chatbots permettent la présentation d'un site, de guider les utilisateurs vers certaines pages, et ainsi de suite. Mais ils sont loin d'être des agents conversationnels dotés d'une véritable intelligence et d'une compréhension réelle de votre demande...

Certaines personnes ont tenté de résoudre ce problème de compréhension en intégrant à la programmation de leur chatbot une dose de Machine Learning, permettant ainsi un apprentissage progressif selon le retour des utilisateurs. Conçus pour être des bots sociaux, on en trouve un peu partout sur le web, mais le problème reste le même que les chatbots de sites de vente ; déviez du script, et vous recevrez une réponse incohérente, voir dans certains cas une réponse très inappropriée...