"L’édition 2017 de notre étude annuelle, publiée le 18 avril dernier, sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l’expérience client.
Pour cela, nous avons réalisé un zoom inédit sur la qualité des conversations engagées par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités (banque, assurance, e-commerce, tourisme & transport).
Nous avons examiné :
- • la performance du self-service pour traiter les questions basiques ;
- • la réalité de l’omnicanalité en 2017;
- • la qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base des 5 critères de qualité suivants : la rapidité, la pertinence, la contextualisation, la personnalisation, et l'empathie.
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- 1 - Un secteur qui apporte encore trop peu de réponses automatisées à ses clients
- Via le self-service le secteur de l’assurance affiche des résultats très moyens. Les assureurs font moins bien en matière de conversations automatisées que la moyenne tous secteurs confondus avec un taux de réponse sur le self-service de 66% (contre 72,5% tous secteurs confondus). Ils sont devant le secteur bancaire (62%) mais derrière les marques du secteur tourisme & transport (90%) et l’e-commerce (72%).
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- 2 - Bonne performance de l’assurance via les canaux nécessitant une intervention humaine
- L’assurance est plutôt réactive lorsque l’on observe sa performance par rapport au taux de réponse de l’ensemble des secteurs sur les canaux nécessitant une intervention humaine. Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, Email, Facebook et Twitter), le secteur assurance a un taux de réponse de 74%. Un taux supérieur de 17 points par rapport la moyenne tous secteurs confondus (57%).
