Un état des lieux des opérateurs de téléphonie (fixe, mobile & internet).
"Les opérateurs de téléphonie ont des sites relativement bien documentés, car ils permettent de trouver les réponses à 62% des questions posées. C’est le deuxième résultat de cette étude.
En revanche, le reste de leurs performances demeure assez hétérogène : ils ne sont que 10% à proposer un email de contact accessible aux prospects.
Il faut être client pour pouvoir les contacter par email dans 50% des cas. 40% ne proposent pas de possibilité de contact par email.
En termes de dispositifs déployés, on reste plutôt sur des outils traditionnels : téléphone (90%), moteur de recherche (100%), FAQ statique (60%). 40% des opérateurs proposent cependant un agent virtuel (taux d’équipement le plus élevé de l’étude), 10% un Chat, et 60% un forum utilisateurs (taux d’équipement le plus élevé de l’étude).
En termes de réseaux sociaux, 50% des sites renvoient vers les comptes Facebook et Twitter contre 60% en 2012. 80% des opérateurs de téléphonie possèdent en réalité un compte Twitter. Seul 30% des entreprises contactées ont apporté une réponse, dont à peine la moitié était pertinente.
82% des réponses étaient complètes. Les sites ont permis de trouver entre 2 et 9 réponses aux questions posées.
Les écarts sont très importants entre les sites étudiés : 40% des sites offrent entre 8 et 9 réponses, 40% entre 5 et 6, et 20% entre 2 et 3 réponses.
En 2012, le nombre de réponses trouvées variait entre 4 et 10. Ce sont les sites internet des opérateurs téléphoniques qui permettent de trouver le plus grand nombre de réponses, ex aequo avec les FAQ statiques, puis viennent ensuite les agents virtuels et les web self-service, et enfin les recherches par mots clés."
