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Secteur Assurances Santé Prévoyance

Ce livre blanc fait le point sur le secteur des assurances de santé et de prévoyance en 2014.

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 9 pages - 2014 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

Nouveau secteur étudié en 2014, on observe que les acteurs de la santé-prévoyance comme le secteur de l’assurance, privilégient les canaux de contact traditionnels comme les emails et le téléphone pour communiquer avec les prospects.

De manière générale, les acteurs du marché sont peu présents sur les réseaux sociaux (40% mettent un lien Facebook et 50% vers leur fil Twitter), et n’ont pas recours à des dispositifs innovants comme le Chat. Leurs sites sont plutôt bien documentés puisqu’ils permettent de trouver 55% des réponses aux questions posées, ce qui est au-dessus de la moyenne globale des secteurs étudiés en 2014.

  • PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE WEB
  • Les sites web des sociétés étudiées ont permis de trouver les réponses à 55% des questions posées, avec une variation allant de 3 à 7 réponses selon les sites. 50% des sites offrent entre 6 et 7 réponses, 40% proposent 5 réponses, et 10% permettent de trouver 3 réponses.

59% des réponses trouvées étaient complètes et 41% étaient partielles et auraient nécessité un contact email, Chat ou téléphonique complémentaire.

On observe également que le nombre de questions résolues par les dispositifs mis en place sur les sites web est faible puisqu’au-delà du contenu du site web lui-même et de la FAQ statique où ont été trouvé l’essentiel des réponses, seuls l’agent virtuel et le moteur de recherche ont permis d’apporter certaines des réponses recherchées.

C’est directement sur les sites web qu’a pu être trouvé le plus grand nombre de réponses, suivi des FAQ statiques, puis des agents virtuels et des moteurs de recherche.

  • LES DISPOSITIFS DE RELATION CLIENT MIS EN PLACE SUR LE SITE WEB
  • En termes de dispositifs mis en place pour rechercher des réponses ou communiquer avec les marques, les taux d’équipement varient fortement :
  •  
  • 70% des sites web mettent un moteur de recherche à disposition
  • 70% proposent un email de contact
  • 80% proposent un numéro de téléphone
  • 60% disposent d’un FAQ statique
  • 20% proposent un web self-service
  • Aucun ne propose d’interface de Chat
  • 10% proposent un agent virtuel
  • 40% proposent un lien vers Facebook
  • 50% proposent un lien vers Twitter
Assurance santé et prévoyance