"La Banque en retard en matière de qualité des conversations engagées en ligne avec ses prospects
- 1 - Les capacités de réponse sur le digital restent décevantes
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- • Performance du self service : Evaluées sur leur capacité à répondre à des demandes basiques via le self service, les banques n’apportent des réponses que dans 62% des cas.
• Performance des canaux nécessitant une intervention humaine : Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire a un taux de réponse de 58%. Un taux équivalent à la moyenne tous secteurs confondus (57%). Cela place le secteur bancaire dans une position similaire aux autres secteurs quant à leur capacité limitée de répondre aux clients sur les 4 principaux canaux digitaux conversationnels.
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- 3 - Le secteur bancaire à la traîne en termes de qualité des conversations
- Sollicité sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire n’obtient qu’une note de 69/100, arrivant loin derrière le troisième secteur qu’est l’assurance (78/100). A noter : le Chat n’a pas pu être évalué, car il n’était pas disponible au moment de l’enquête. Sur les autres canaux, c’est sur l’E-mail que les banques obtiennent le meilleur score avec 76/100, suivi de Facebook (75/100) et de Twitter (56/100).
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- 4 - Des réponses rapides et pertinentes mais pas assez de personnalisation
- S’agissant des cinq critères étudiés (Rapidité, Pertinence, Personnalisation, Contextualisation, Empathie) - pour la première fois cette année - le secteur bancaire se montre plutôt performant sur la rapidité avec une note de 81/100. La pertinence arrive en deuxième position (72/100), suivie de l’empathie (66/100), la contextualisation et la personnalisation (62/100 chacun).
