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Etude sectorielle du tourisme & transport : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

Qu'en est-il des marques françaises dans le secteur du tourisme & du transport en ce qui concerne l'expérience client ? Eptica vous propose de découvrir son étude.

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 14 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’édition 2017 de notre étude annuelle (...) sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l’expérience client.

Pour cela, nous avons réalisé un zoom inédit sur la qualité des conversations engagées par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités (banque, assurance, e-commerce, tourisme & transport). Nous avons examiné :

• la performance du self-service pour traiter les questions basiques ;

• la réalité de l’omnicanalité en 2017;

• la qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base des 5 critères de qualité suivants : la rapidité, la pertinence, la contextualisation, la personnalisation, et l'empathie.

  • Le secteur tourisme & transport, grand gagnant en matière de qualité des conversations digitales
  • 1 - Le secteur qui répond le plus à ses consommateurs en ligne !

Que ce soit via le self-service ou des canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter), le secteur tourisme et transport affiche de très bons résultats.

Performance du self service : Évaluées sur leur capacité à apporter des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du transport & tourisme affichent un taux de réponse de 90%, suivies du e-commerce (72%), de l’assurance (66%), et de la banque (62%).

• Performance des canaux nécessitant une intervention humaine : Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur tourisme & transport a un taux de réponse de 71%. Un taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).

Ces résultats placent le secteur tourisme & transport en tête de podium. C’est dans ce secteur que les consommateurs ont donc le plus de chance d’obtenir une réponse aux questions qu’ils posent sur les 4 principaux canaux digitaux nécessitant une intervention humaine."

Etude sectorielle du tourisme & transport : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017