Qu'en est-il des marques françaises dans le secteur du tourisme & du transport en ce qui concerne l'expérience client ? Eptica vous propose de découvrir son étude.
"L’édition 2017 de notre étude annuelle (...) sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l’expérience client.
Pour cela, nous avons réalisé un zoom inédit sur la qualité des conversations engagées par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités (banque, assurance, e-commerce, tourisme & transport). Nous avons examiné :
• la performance du self-service pour traiter les questions basiques ;
• la réalité de l’omnicanalité en 2017;
• la qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base des 5 critères de qualité suivants : la rapidité, la pertinence, la contextualisation, la personnalisation, et l'empathie.
Que ce soit via le self-service ou des canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter), le secteur tourisme et transport affiche de très bons résultats.
• Performance du self service : Évaluées sur leur capacité à apporter des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du transport & tourisme affichent un taux de réponse de 90%, suivies du e-commerce (72%), de l’assurance (66%), et de la banque (62%).
• Performance des canaux nécessitant une intervention humaine : Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur tourisme & transport a un taux de réponse de 71%. Un taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).
Ces résultats placent le secteur tourisme & transport en tête de podium. C’est dans ce secteur que les consommateurs ont donc le plus de chance d’obtenir une réponse aux questions qu’ils posent sur les 4 principaux canaux digitaux nécessitant une intervention humaine."
