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Etude sectorielle du tourisme & transport : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

Qu'en est-il des marques françaises dans le secteur du tourisme & du transport en ce qui concerne l'expérience client ? Eptica vous propose de découvrir son étude.

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 14 pages - 2017 - Français
Etude sectorielle du tourisme & transport : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

Introduction ou extrait du livre blanc

"L’édition 2017 de notre étude annuelle (...) sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l’expérience client.

Pour cela, nous avons réalisé un zoom inédit sur la qualité des conversations engagées par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités (banque, assurance, e-commerce, tourisme & transport). Nous avons examiné :

• la performance du self-service pour traiter les questions basiques ;

• la réalité de l’omnicanalité en 2017;

• la qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base des 5 critères de qualité suivants : la rapidité, la pertinence, la contextualisation, la personnalisation, et l'empathie.

  • Le secteur tourisme & transport, grand gagnant en matière de qualité des conversations digitales
  • 1 - Le secteur qui répond le plus à ses consommateurs en ligne !

Que ce soit via le self-service ou des canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter), le secteur tourisme et transport affiche de très bons résultats.

Performance du self service : Évaluées sur leur capacité à apporter des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du transport & tourisme affichent un taux de réponse de 90%, suivies du e-commerce (72%), de l’assurance (66%), et de la banque (62%).

• Performance des canaux nécessitant une intervention humaine : Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur tourisme & transport a un taux de réponse de 71%. Un taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).

Ces résultats placent le secteur tourisme & transport en tête de podium. C’est dans ce secteur que les consommateurs ont donc le plus de chance d’obtenir une réponse aux questions qu’ils posent sur les 4 principaux canaux digitaux nécessitant une intervention humaine."

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