Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux. Focus sur le secteur bancaire.
"Le secteur bancaire est l’un de ceux qui accuse le plus net recul quant à ses performances en matière de Service Client en ligne. On note que deux canaux sont nettement privilégiés en 2014, le téléphone et les réseaux sociaux, au détriment de l’email qui n’est proposé que sur 20% des sites de banques (contre 60% en 2012).
Le canal email est désormais réservé aux clients des banques et n’est plus proposé comme canal de contact principal sur le site web. C’est donc une entrave à tout prospect souhaitant de plus amples informations sur les produits. N’est-ce pas un manque à gagner ?
De plus, on note une forte diminution du nombre de réponses trouvées sur les sites web des banques, puisque ceuxci contiennent 10% des réponses seulement aux questions posées par les internautes, ce qui place le secteur en dernière position des secteurs étudiés.
Les dispositifs de contact dynamique comme le Chat et le web self-service semblent également avoir été désinvestis.
En revanche, on note une adoption de plus en plus massive des médias sociaux : si 70% des banques proposent un lien Twitter sur leurs sites, elles sont en réalité 90% à posséder un compte. 50% des banques contactées ont répondu mais seules 25% des réponses reçues via ce canal ont été jugées pertinentes.
20% des sites ont permis de trouver les réponses à 3 questions, 10% des sites à 2 questions, 20% n’ont proposé qu’une réponse.Sur les 10% de réponses trouvées, 80% étaient complètes. C’est grâce au contenu des sites web, puis à leurs moteurs de recherche et enfin aux web self-service que ces réponses ont été trouvées."
