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Le NPS et la Guerre des Etoiles : des avis clients à tout va


La Guerre des Étoiles, vous en avez certainement entendu parler, non ? Vous savez, Il y a très longtemps, dans une galaxie très très loin- ... Pardon, on me fait savoir que je suis complètement à côté de la plaque. Aujourd'hui, on vous parle des avis clients et du Net Promoter Score !


Définition

Nous vous parlions il y a quelque temps de la fidélisation client ; en se faisant, nous sommes tombés sur le sujet du Net Promoter Score (plus connu sous son acronyme NPS). Nous avons remarqué que cette thématique n'a vu sa popularité décoller que très récemment en France, et ce de façon encore très mitigée ! Il est probable que si vous ne faites pas partie de l'équipe de marketing de votre entreprise, ce terme vous soit complètement inconnu...

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  • LE NPS : TOUT EST DANS LA SIMPLICITÉ

Étant l'un des rares termes issus du marketing qui ne possède pas de traduction française à proprement parler, on fait souvent référence à cet outil par son acronyme (pour rappel, NPS). Toutefois, pour le plaisir des anglophobes qui estiment que la langue de Molière doit rester dénuée des anglicismes de la perfide Albion, voici une traduction plus ou moins littérale : Score Net de Promoteur.

Ce score fait allusion à la réponse d'une question très simple que l'on vous a très certainement posée au moins une fois par le passé : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / produit / service à un ami ou un collègue?" Cette question devrait, pour bon nombre d'entre vous, vous rappeler quelque chose. Et oui, le NPS n'a rien de plus compliqué que cette simple question et la réponse qui l'accompagne, à savoir un score allant de 0 à 10. En dépend du résultat de ce score, vous obtenez des détracteurs (0 à 6), des passifs (7 ou 8) et enfin des promoteurs (9 ou 10).

Ce scoring peut ensuite être utilisé pour plusieurs objectifs. Pour les détracteurs, il est possible d'associer une deuxième question ouverte du type "Quelles parties de l'entreprise / produit / service ne vous ont pas plues ?". Pour les promoteurs, il est possible de leur demander de laisser un avis qui, en principe, sera favorable.

La finalité du NPS est, bien entendu, de mesurer la satisfaction du client. Pour se faire, le calcul est simple : % promoteurs en déduisant le % détracteurs. En principe, le résultat doit être positif (logique, vous me direz).

Malgré sa simplicité, il s'utilise encore très peu en France alors que sa conception remonte à 2003 avec un certain Frederick Reichheld (un nom qui devrait être familier pour ceux ayant déjà lu notre dossier sur la fidélisation). Le NPS a surtout décollé lorsque des entreprises comme celle de la pomme croquée, American Express ou encore Intuit sont devenues des partisanes de l'outil.

Comme toute technique qui a du succès dans un milieu donné, le NPS a également ses détracteurs. De par sa simplicité, un des reproches qui revient le plus souvent concernant celui-ci est qu'il ne permet pas d'avoir un résultat exploitable. En effet, la réponse à la question, si elle n'est pas associée à une explication (sous la forme d'une question ouverte), ne fournit pas suffisament de données.

Certains experts remettent également en doute la validité prédictive du NPS. Qui plus est, pour certains, la technique n'apporte rien de plus aux questions classiques de fidélité client pré-existantes.

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  • LE "STAR WARS" DU MONDE DIGITAL ET AU-DELÀ

Le NPS n'est pas seul outil pour mesurer la satisfaction client, et ce n'est certainement pas le plus connu quand on le compare à la notation par étoile ! Tout le monde connaît désormais ces petites marques jaunes qui sautent aux yeux dès que vous allez sur des sites de réservations d'hôtels, de restaurants, de boutiques en ligne...

Le système de notation des étoiles et ses variantes sont un peu plus compliqués à mettre en place que le NPS, mais leur valeur en tant qu'indicateur de la satisfaction client est indéniable et lorsque la technique est associée à une question ouverte (comme pour le NPS), elle permet d'obtenir des indicateurs de performance assez précis.

Au-delà du système de notation des étoiles, on peut également retrouver des systèmes de notation sur 10 ou sur 20 (ces derniers ayant certaines limitations et lacunes en fonction du pays dans lequel la technique est utilisée), ainsi que le classique avis du consommateur.

Les entreprises acceptant les avis de consommateurs ont d'ailleurs renouvelé le genre depuis un an ou deux en exploitant le feed-back des "promoteurs" pour valoriser leurs services (par exemple les publicités récentes d'Amazon à la télévision récitant des commentaires laissés par ses utilisateurs).


Quelques chiffres

Il est indéniable que les avis de vos clients ont de la valeur pour votre entreprise. Ils vous permettent de savoir que vos clients sont satisfaits, ou que au contraire, vous avez besoin de vous améliorer sur tel ou tel aspect. Mais quels sont les chiffres ?

Commençons par l'utilisation même des systèmes d'avis : selon une étude d'Ipsos & Elia Consulting, 31% des clients donnent leur avis au moins une fois par mois sur un produit ou service acheté. 2 personnes sur 3 sont d'ailleurs prêtes à donner leur avis en ligne de façon générale.

Quant au nombre de personnes qui lisent régulièrement les avis en ligne avant de prendre la décision d'acheter un produit ou service, nous arrivons à 39% selon une étude faite par Bright Local. À l'autre extrême, il n'y a que 12% des utilisateurs qui ne lisent jamais les avis laissés par d'autres clients.


Les principaux acteurs à suivre

Nous commencerons ici par l'auteur Frederick Reichheld, créateur du système NPS dans les années 2000. Il a par ailleurs rédigé plusieurs livres qui sont des références dans le domaine de la fidélisation et de la satisfaction client aujourd'hui.

Le marché français est aujourd'hui rempli de nombreuses solutions proposant des systèmes de notation ou d'avis clients divers et variés ; pour n'en citer que quelques-unes, Avis Vérifiés, TrustpilotBazaarvoice, B-ReputationTrusted Shops, eKomi, ou encore la Société des Avis Garantis !


Les livres blancs à consulter


Net Promoter Score

Livre blanc de We love customers

Dans ce livre blanc, vous découvrirez la meilleure métrique qui consiste à appréhender le niveau de satisfaction global de vos clients.

La Guerre des étoiles Google

Livre blanc de Trusted Shops

Ce court livre blanc de Trusted Shops fait le tour de la question des étoiles sur Google.

Recueil d'avis et référencement naturel - La Guerre des étoiles

Livre blanc de B-reputation

L’e-réputation porte différents noms : web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne… Mais au-delà du terme en lui-même, l’ e-réputation est tout simplement le synonyme d' un autre terme marketing : l’image de marque.

Utiliser vos avis pour augmenter vos conversions

Livre blanc de Trustpilot

Utilisez-vous vos avis pour promouvoir votre entreprise ? Ce guide va vous montrer 18 façons simples de vous démarquer de la concurrence, attirer plus de clients et réduire vos coûts d’acquisition avec vos avis clients.

Tout savoir sur le Net Promoter Score

Livre blanc de my-NPS

Le NPS a été théorisé par Fred Reichheld et Bain & Company en 2003. Malgré son étonnante simplicité de calcul, d’interprétation et son coût de déploiement peu élevé, le Net Promoter Score est aujourd’hui utilisé par de nombreuses entreprises (Fnac, La Poste, Amazon, Apple...).

Les 6 règles d'or pour bien gérer vos avis clients

Livre blanc de ClicRdv

Retrouvez dans ce Guide Pratique toutes les clés pour parfaitement gérer votre e-réputation et les avis de vos clients, notamment depuis le site pagesaunes.fr (avec qui ce livre blanc a été co-écrit).

Les commentaires de vos clients : Une richesse à exploiter

Livre blanc de Eloquant

Un livre blanc pour tout savoir sur l’analyse sémantique, avec des exemples de mises en pratique !

Pourquoi et comment suivre la satisfaction client ?

Livre blanc de MyFeelBack

Ce livre blanc a pour but de vous aider à augmenter la satisfaction client de sorte que vous puissiez conserver davantage de clients et augmenter la valeur de leur cycle de vie.

Recueil d'avis et e-réputation - L’entreprise au cœur du web

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Améliorez vos ventes grâce à la confiance

Livre blanc de Trusted Shops

La confiance client est essentiel aujourd'hui dans l'e-commerce ; comment s'assurer de l'avoir ? Ce livre blanc vous donne les conseils nécessaires pour mettre en place un climat de confiance pour boutique en ligne.

De la capture à l'exploitation du feedback: les 5 étapes pour optimiser une démarche de Feedback Management

Livre blanc de MediaTech Solutions

Découvrez dans ce livre blanc les 5 étapes pour optimiser vos démarches de Feedback Management !