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Tout savoir sur le Net Promoter Score

Le NPS a été théorisé par Fred Reichheld et Bain & Company en 2003. Malgré son étonnante simplicité de calcul, d’interprétation et son coût de déploiement peu élevé, le Net Promoter Score est aujourd’hui utilisé par de nombreuses entreprises (Fnac, La Poste, Amazon, Apple...).

  • Editeurmy-NPS
  • Version PDF - 28 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"« La puissance du Net Promoteur Score n’est pas dans sa fonction elle-même, mais dans la façon dont vous allez l’utiliser. » Les organisations qui bénéficient d’un NPS élevé croissent 2 à 4 fois plus vite que leurs concurrents.

Le NPS a été théorisé par Fred Reichheld et Bain & Company en 2003. Malgré son étonnante simplicité de calcul, d’interprétation et son coût de déploiement peu élevé, le Net Promoter Score est aujourd’hui utilisé par de nombreuses entreprises (Fnac, La Poste, Amazon, Apple...).

Pourquoi ? Les résultats de l’étude menée par Fred Reichheld, démontrent une corrélation entre NPS et croissance d’une entreprise.

Le NPS sert à mesurer la recommandation (et non la satisfaction) d’un produit, d’une marque, d’un service. Ce score est obtenu par la réponse d’une population-cible (vos clients, vos prospects, vos fans Facebook) à une question standardisée :

« Sur une note de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez mon entreprise / service / produit à vos amis ou à votre famille ? »

-> Selon la note donnée par le sondé, il entre dans l’une de ces trois catégories :

  • > De [9 à 10] c’est un Promoteur : Il est prescripteur de votre marque.
  • > De [7 à 8] c’est un Passif : Il n’émet pas de recommandations particulières.
  • > De [0 à 6] c’est un Détracteur : Ses actions sont dommageables."
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