La satisfaction client se base avant tout sur un ressenti ou une appréciation personnelle. La satisfaction n'est donc ni plus ni moins qu'une émotion.
"Qui de nous n'a jamais ressenti ce sentiment de satsifaction après un bon diner ? Ou encore après un achat dont nous sommes pleinement satisfaits ?
La satisfaction nous procure un sentiment de bien-etre, parfois meme la sensation d'accomplissement à travers un achat. De cette satisfaction découle un autre sentiment : le partage. L'envie de faire part de son expérience poistive à des collègues de travail, des ami(e)s ou des membres de sa famille.
L'approche comptable : Pour y répondre, déjà, il faut évaluer précisément votre investissement actuel à satisfaire vos clients. Or, par définition, cet investissement porte sur tout un faisceau de grandes et de petites actions, à la fois au niveau du siège (direction marketing, service client, programmes de fidélisation...) et des équipes au sein du réseau / points de vente.
L'approche business : Le sujet du ROI est particulièrement sensible à l’heure où les enseignes guettent les moindres gains de compétitivité pour améliorer et assurer le business."
