La gestion et la communication en temps de crise

Avant toute chose, il est important de clairement définir la gestion de crise. Simplement et en quelques mots, la gestion de crise regroupe l'ensemble des méthodes et techniques d'organisation pour se prémunir, gérer et apprendre d'une crise. La gestion de crise s'applique à tous les domaines, et non pas uniquement aux entreprises (même si c'est dans cette perspective que nous vous proposons le dossier d'aujourd'hui).

Comme nous vous le disions déjà dans l'introduction, il existe de nombreux types de crises qui peuvent affecter une ou plusieurs des strates de notre société, qu'elles soient économiques, sociales, administratives, ou militaires. Certains types de crises sont plus propices à se mélanger comme nous le voyons en ce moment avec la crise du Covid, mais par souci de clarté nous avons cherché à distinguer individuellement chaque type de crise.

• La crise économique
• La crise économique d'une entreprise se définit souvent par une baisse de la consommation, une obsolescence ou boycottage de produits, de grèves, ou encore des offres d'achat hostiles. Dans le cadre d'un pays ou du monde, inutile de vous dire que la crise économique définit également une période d'austérité notable, comme celui que le monde a traversé en 2008 et risque de traverser suite à la crise actuelle.
•  
• L'acte criminel 
• Une crise liée à un acte criminel peut provenir de l'intérieur d'une entreprise tout autant que de l'extérieur. Des exemples courants sont le sabotage et le terrorisme.
•  
• La catastrophe naturelle
• Heureusement, nous sommes relativement peu affectés par ce genre de crise dans l'Hexagone (même si nous pourrions classer la pandémie actuelle comme une catastrophe naturelle) en temps normal, les catastrophes naturelles étant généralement liés à des incidents comme des tremblements de terre, des raz-de-marée...
•  
• La dissémination d'information
• La dissémination d'information est une crise malheureusement très récurrente pour beaucoup d'entreprises, car elle concerne entre autres la contrefaçon. Dans des cas plus graves, ce type de crise peut aller jusqu'à l'espionnage industriel.
•  
• La crise légale
• Malheureusement très courant, et souvent très médiatisé dans un monde où le "peuple" voit dans les grandes entreprises le mal incarné, la crise légale a pour exemple les cas de fraudes, les procès de responsables et/ou dirigeants, etc.
•  
• L'accident industriel
• L'accident industriel peut concerner tout incident lié à une production industrielle. L'industrie aéronautique en a par exemple fait les frais de ce type de crise depuis quelques années avec plusieurs crashs particulièrement médiatisés d'avions de ligne...
•  
• La crise sanitaire
• Étant donné la situation que nous vivons, est-il vraiment nécessaire pour nous de vous expliquer ce qu'est une crise sanitaire ?
•  
• La crise réglementaire
• La crise réglementaire est souvent influencée par les lois qui passent ou non au sein d'un gouvernement. Un exemple classique de ce type de crise serait l'industrie du tabac à partir du moment où la réglementation a commencé à devenir de plus en plus stricte pour le packaging de cigarettes.
•  
• La crise sociale
• La crise sociale peut être due à des conflits syndicaux, mais également à cause de violences sur le lieu de travail, de harcèlement sexuel... Bref, tout ce qui touche à l'aspect humain.
•  
• La crise de la réputation
• La crise de la réputation est très souvent la conséquence d'une mauvaise gestion d'une autre crise, qui génère ainsi des scandales médiatiques ainsi que la création de rumeurs - fausses, ou non - qui sont diffamatoires pour la victime de la crise.
•  
• La défaillance d'équipement
• Une crise qu'on oublie souvent, mais qui est pourtant omniprésente dans les entreprises aujourd'hui ; si une partie ou la totalité de l'équipement d'une entreprise ne fonctionne plus - que ce soit uniquement des ordinateurs, ou bien toute une ligne de production d'usine - c'est l'entreprise tout entière qui est en péril.

LES LIGNES DIRECTRICES DE LA GESTION DE CRISE

Il existe plusieurs aspects fondamentaux à une gestion de crise réussie. Même s'ils gardent tous une importance particulière, un aspect ressort en particulier : l'anticipation. C'est d'ailleurs, dans l'ordre chronologique des choses, le premier aspect à traiter dans la gestion de crise.

Anticiper une crise n'est pas de la paranoïa, contrairement à ce que certains peuvent croire (même si une petite dose de paranoïa peut faire un excellent gestionnaire de risques). L'anticipation d'une crise, c'est prendre acte d'une vérité inexorable : à un moment donné, une crise surviendra. Certaines crises sont prévisibles, et donc peuvent être limitées en termes de dégâts avec une bonne préparation ; d'autres sont complètement imprévisibles, mais peuvent quand même être anticipées de manière théorique. Quoi qu'il en soit, l'anticipation de la crise passe par une évaluation minutieuse des risques encourus, quel que soit le secteur concerné, afin de pouvoir non seulement les prévoir, mais également se protéger en amont pour limiter les dégâts collatéraux de la crise (par exemple, un comité déjà chargé préemptivement de la gestion de crise au sein d'une entreprise ; leur valeur est quasi nulle jusqu'au jour où une crise survient, révélant ainsi une réaction plus rapide et plus organisée qu'une entreprise n'ayant pas pris le temps de mettre en place pareil comité).

Malheureusement, l'anticipation ne suffit pas toujours, et la crise que vous avez tout fait pour éviter viendra quand même s'abattre sur vous. C'est là qu'intervient la gestion de la crise, qui se décompose en trois parties :

• 1. Diagnostic, action et décision
• Diagnostiquer la crise peut paraître évident, mais cette étape est essentielle pour une prise de décision rapide, cohérente et avisée. Ces décisions prises sur la base du diagnostic viendront ensuite forcément influencer les actions que prendra l'entreprise pour gérer la crise.
•  
• 2. Organisation
• L'organisation lors d'une crise est clé ; si la ou les victimes de la crise manquent d'organisation, c'est tout le processus de décisions qui en fait les frais. Il faut que chaque intervenant soit en mesure de réagir là où il faut afin d'endiguer la problématique.
•  
• 3. Communication
• La communication est également essentielle lors de la gestion de crise ; c'est d'ailleurs l'aspect que nous, le public, avons le plus habitude de voir, que ce soit par le biais d'entreprises ou des gouvernements qui communiquent suite à telle ou telle crise. Dans tous les cas, la communication de crise n'est pas à négliger, et une mauvaise maîtrise de la communication, ou bien par des mensonges éhontés ou des déformations de vérité évidentes pour ne citer que deux exemples malheureusement récurrents dans le monde, peuvent défaire toute la confiance que le public porte pour une entreprise ou un gouvernement.