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Obtenir le livre blanc9h42, lundi matin. Tasse en main, remplie d'un café déjà bien froid, la semaine ne s'annonce pas sous les meilleurs auspices lorsque votre manager vous convie à une réunion pour "faire le point". Vous redoutez ces instants de tête à tête avec lui, car vous savez pertinemment qu'il va vous présenter des chiffres aussi complexes que ceux d'un physicien théoricien et desquels vous n'obtenez pas la moindre information utile ou exploitable. Tout ce que vous savez, c'est que tel chiffre est en baisse et que tel chiffre est en hausse, mais vous n'avez aucune idée de ce que ça signifie réellement, et ça vous énerve.
Bref, ce petit bout de storytelling est évidemment une exagération, mais elle s'inspire néanmoins de scénarios bien réels. La gestion des KPIs est un exercice complexe et semé d'embûches. C'est pourquoi aujourd'hui nous vous proposons un dossier pour revoir la définition même du KPI, son utilité, les types, et comment vous pouvez vous en servir au sein de votre entreprise de manière efficace ! Bonne lecture...
Qu'est-ce qu'un KPI, exactement ? Acronyme de Key Performance Indicator en anglais (Indicateur clé de performance (ICP) pour les francophones), le KPI est très simplement un indicateur qui attribue une valeur mesurable à une action au sein d'une structure, souvent une entreprise. Il existe plusieurs centaines de KPIs différent.
De nombreux services peuvent être amenés à employer des KPIs au cours de leur travail, et ce de manière ponctuelle ou permanente ; toutefois, l'utilisation fréquente des KPIs se résume souvent au management ainsi qu'au marketing et au web.
Le KPI trouve son utilité principale en tant qu'aide décisionnelle. Il sert notamment d'outil pour évaluer, diagnostiquer, communiquer, informer, et motiver :
Nous vous le disions dès les premières lignes : il existe plusieurs centaines de KPIs. Vous pouvez donc vous imaginer qu'il existe plusieurs catégories dans lesquelles ces KPIs vont se classer. Nous avons essayé de vous proposer une liste exhaustive de ces catégories :
QUELQUES (DIZAINES) D'EXEMPLES DE KPIS FRÉQUEMMENT UTILISÉS
Vous trouverez ci-dessous quelques dizaines d'exemples de KPIs sur lesquels vous avez de fortes chances de tomber. Afin d'en faciliter leur lecture, nous avons trié ces KPIs par secteur d'activité.
LE REVERS DU KPI, ET COMMENT S'EN SERVIR EFFICACEMENT
Pour revenir un peu à l'histoire du pauvre collaborateur présent dans l'introduction de ce dossier, il faut savoir que les KPIs peuvent avoir un effet néfaste pour une entreprise s'ils sont mal-employés. Certains voient dans les KPIs un moyen facile et rapide de fixer des objectifs simples pour des problématiques qui sont autrement complexes. Bien qu'en théorie il n'y a aucun mal à simplifier les choses, un problème peut survenir lorsque le KPI présente une solution "simple" au collaborateur (par exemple, atteindre tel ou tel nombre d'appels) qui va s'empresser d'atteindre l'objectif énoncé sans prendre en compte la qualité des appels qu'il passe. Ceci n'est bien sûr qu'un exemple, mais peut s'appliquer à presque tous les types de KPIs qui existent.
Alors, comment se servir d'un KPI ? Les maîtres-mots sont parcimonie et modération. Il faut avant tout établir sa stratégie, ainsi que les questions auxquelles vous cherchez les réponses, avant de commencer à prendre des KPIs à tout va. A partir du moment où vous connaissez votre stratégie, vous pouvez commencer à sélectionner des KPIs. Il est alors recommandé de se limiter à l'essentiel afin de rester le plus clair possible. Assurez-vous par ailleurs de réévaluer vos besoins en KPIs périodiquement en vous posant une question très simple : "Est-ce que ce KPI me permet d'améliorer les performances de mon entreprise ?" Si la réponse est non, vous savez ce qu'il vous reste à faire...
LES BUSINESS METRICS ET LES OKR
Pour conclure cette définition étendue sur les KPIs, nous vous proposons de faire le point rapidement sur les métriques (ou Business Metrics pour les anglophiles), ainsi que les OKR (Objectives & Key Results).
Premier point : quelle différence entre un métrique et un KPI ? Une métrique est, tout comme le KPI, une valeur mesurable de quelque chose au sein de l'entreprise ; toutefois, le métrique n'est pas en lui-même une valeur pour mesurer un objectif, mais simplement un indicateur du processus dans l'état actuel. En résumé, tous les KPIs sont des métriques, mais toutes les métriques ne sont pas des KPIs.
Deuxième point : les Objectives & Key Results. L'OKR est un concept relativement peu connu en France (il commence à faire quelques vagues dans le bassin parisien depuis un ou deux ans toutefois), mais qui est très proche du KPI. La différence est principalement une question d'aggressivité ; alors que le KPI est souvent plus facilement atteignable, un OKR représente un objectif plus agressif à atteindre dans un laps de temps relativement réduit (une semaine, un mois, voire un trimestre).
Trouver des chiffres sur l'utilisation et l'efficacité des KPIs en entreprise est, paradoxalement, très difficile... à tel point qu'il n'existe aucune étude (que nous avons réussi à trouver) qui contient des chiffres clés concernant l'utilisation des KPIs dans le cadre d'une organisation.
Google Analytics - L'outil que la plupart des professionnels connaissent par défaut, Google Analytics est une véritable mine d'or de données et de KPIs utiles pour évaluer les performances d'un site web... à condition de savoir s'en servir !
Facebook Insights - Un outil un peu plus spécifique signé de la patte de Mark Zuckerberg, Facebook Insights donne une vision globale des KPIs liés à l'activité sur une page Facebook.
Tableau - Un outil spécialisé dans la Business Intelligence, Tableau est une référence sur le marché pour l'analytique et les KPI.
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