La conduite du changement

C'est un secret pour très peu que le monde de l'entreprise évolue avec une rapidité parfois déconcertante, notamment depuis que le numérique a fait son entrée fracassante. Ce qui pouvait être à la pointe de la technologie il y a quelques mois peut d'un coup être obsolète ; l'organisation qui pouvait convenir il y a deux ans peut ne plus correspondre à la demande de l'employé ou du consommateur.

C'est dans ce cadre que la conduite du changement, aussi appelé l'accompagnement du changement, ou change management en anglais, intervient. En termes simples, la conduite du changement est un processus regroupant l'ensemble des actions qui facilite le changement et l'évolution au sein d'une structure, par exemple l'adoption d'une nouvelle technologie, d'une nouvelle organisation, d'une nouvelle commercialisation de produits ou de services... Très simplement, tout changement peut causer une disruption au niveau des méthodes de travail, de la culture d'entreprise et des relations au sein de la structure.

La facilitation du changement passe avant tout par l'humain ; alors que c'est une tâche relativement aisée de changer une quelconque technologie - l'exercice peut se révéler chronophage, mais ce n'est pas l'outil qui va faire un burn-out - c'est tout autre chose de convaincre les employés qui utilisaient l'ancien outil de changer.

Il faut comprendre avant tout que le changement n'est pas toujours apprécié par le cerveau humain. Certes, une partie accepte le changement comme inévitable, et l'accueille même à bras ouverts ; cependant, il y a toujours une autre partie de notre cerveau qui est faite de petites habitudes et de routines, de réflexes qui se sont forgés sur de nombreuses années et qui sont particulièrement complexes à déloger pour faire place à du nouveau.

En bref, bien que la conduite du changement ait pour objectif d'assurer l'évolution et le changement de l'environnement de travail, c'est par le biais de l'humain que le succès ou l'échec du projet d'accompagnement sera défini.

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• LA CONDUITE DU CHANGEMENT : SES MÉTIERS ET ENJEUX

Bien que la conduite du changement peut s'appliquer à de nombreux projets et semble quelque peu nébuleuse au premier abord, c'est loin d'être le cas en réalité. Par exemple, les métiers qui se sont formés autour du sujet sont bien définis.

• Coach
• Le formateur, le conseiller... Nous savons ce qu'est un coach aujourd'hui ! Ce dernier permet d'accompagner et de former une ou plusieurs personnes, aspect indispensable dans l'acquisition de nouvelles compétences lors d'un projet de changement.
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• Médiateur
• Métier ancestral, le rôle du médiateur est d'intervenir auprès de deux partis pour faciliter (ou rétablir) le dialogue et la communication. Dans le cadre de la conduite du changement, celui-ci facilite la communication et résout les potentiels conflits causés par la réfraction au changement.
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• Accompagnateur du changement
• Un chef de projet spécifiquement dédié à l'accompagnement du changement, autant au niveau de la communication que dans la gestion de la formation.
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• Les enjeux de la conduite du changement sont également bien définis aujourd'hui. Ce sont trois enjeux qui régissent ce processus : l'enjeu économique, l'enjeu sociologique, et l'enjeu psychologique.

Les enjeux économiques et sociologiques sont relativement simples à comprendre. Le premier permet une meilleure adhésion à un projet de changement et réduit la période de temps où une équipe est moins productive. Le deuxième, sociologique, permet de répondre à un besoin social, par exemple un conflit syndical, etc.

L'enjeu psychologique est un tantinet plus complexe à appréhender, mais tout aussi important, du fait de l'application d'une théorie, le modèle transthéorique de changement, datant de la fin des années 90. Ce dernier détaille ce que nous avons déjà expliqué plus tôt dans le dossier concernant la nature réfractaire d'une partie de notre cerveau au changement, et définit notamment 6 étapes au cours duquel une personne aborde le concept du changement, tente de changer ses habitudes, échoue puis, idéalement, réussit. 

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• LA CONDUITE DU CHANGEMENT EN CINQ ÉTAPES

La théorie, c'est bien beau, mais qu'en est-il de la conduite du changement en pratique ? Bien que les détails varieront en fonction du projet de transformation, il y a cinq grandes lignes directrices qu'il faut respecter pour assurer la réussite de son projet.

• La connaissance
• Première grande étape de la conduite du changement, il faut faire connaître le projet auprès des personnes qui seront affectées par ce dernier. Cette information se fait la plupart du temps par le biais de communication classique, voire la mise à disposition de documentation.
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• La compréhension
• Après la découverte du projet, place à la compréhension de ce dernier. Si les personnes concernées ne comprennent pas l'utilité et les avantages, ils ne pourront pas progresser plus loin dans les étapes. Cette compréhension peut passer par la mise en place d'ateliers d'analyse ou encore des rencontres sur le terrain.
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• L'adhésion
• Sans compréhension, il ne peut y avoir d'adhésion. Vous nous direz que l'adhésion vient de soi-même, ce qui est tout à fait pertinent. Néanmoins, il existe des méthodes pour motiver l'adhésion à un projet : être formé par quelqu'un qui est déjà empreint d'une adhésion à la chose, par exemple, ou encore participer à la construction et l'élaboration d'éléments qui permettront la mise en oeuvre du projet.
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• L'intégration
• Adhérer à un projet est une chose : l'intégrer est toute autre chose. Cette phase d'intégration passe par l'acceptation et la compréhension de la personne de ce que cette dernière devra faire pour assurer la réussite du projet. C'est à cette étape cruciale que les changements d'habitudes et de réflexes ont lieu. Cette intégration se fait souvent par le biais de formations pratiques.
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• L'agissement
• Une fois l'intégration acquise, il est temps d'agir. Cette dernière étape consolide les nouvelles notions et compétences acquises au cours des périodes étapes, et permet de les mettre en pratique pour en voir les résultats.