Social Selling, Social Listening... Que sont ces termes qui sont en vogue depuis l'avénement des réseaux sociaux comme outil de marketing ? Décryptage dans ce dossier.
Comme de nombreux termes employés dans la communauté du marketing et des ventes, le Social Selling et le Social Listening (aussi appelé Social Intelligence) sont tous deux des expressions anglaises : le premier veut dire "vente sociale", tandis que l'autre se traduit en "écoute sociale". "Social" est dérivé de l'expression "Social Media" (réseaux sociaux).
Commençons par le Social Selling : pour faire simple, c'est l'utilisation des réseaux sociaux dans le cadre du processus de vente. Avec l'évolution des canaux de communication avec le client, les méthodes de vente elles aussi ont évoluée. Finis les coldcalls et les emails non-désirables, le Social Selling permet à l'entreprise qui l'utilise de générer des prospects plus qualifiés tout en passant moins de temps à le faire.
En utilisant les outils proposés par des sites comme Facebook, Twitter, ou encore LinkedIn, le commercial est en position d'attirer des prospects qualifiés grâce à des techniques d'Inbound Marketing, mais pas que :
Le Social Listening, quant à lui, est un brin différent, si ce n'est qu'il emploie également les réseaux sociaux pour son travail : à contrario du commercial, le travail de l'écoute sociale relève plus du marketeur qui surveille les différents canaux des réseaux sociaux pour mesurer et analyser de façon précise l'e-réputation d'une marque, les façons dont agissent ses concurrents, en recueillant divers données. Le marketeur peut ainsi modifier ses stratégies en fonction des retours.
Les données qui peuvent être recueillies à partir des réseaux sociaux sont nombreuses, comme par exemple :
Attention : il ne faut surtout pas mélanger les deux techniques si une mise en place de stratégie de Social Selling ou de Listening est prévue ; tandis que le Listening, lui, peut s'orienter à la fois vers le B2B et le B2C, le Selling lui est plus adapté aux pratiques du B2B.
Je vous disais un peu plus haut que le social selling remplace quelque part le coldcalling et autres techniques de prospection archaïques ; une infographie de Brainsonic, publiée fin 2016, ne fait que confirmer cela. Un chiffre particulièrement frappant en ressort : 9 décisionnaires sur 10 ne répondent plus du tout au type de prospection qu'est le coldcalling. Près du même nombre (84%) se lance dans un processus d'achat suite à une recommandation.
Du côté des commerciaux, ce n'est pas mieux pour les vieilles techniques : que 1% des prospections téléphoniques aboutissent par un rendez-vous ! Ceux qui utilisent des réseaux sociaux pour alimenter leurs démarches de ventes, au contraire, sont mieux lotis : 78% des vendeurs qui les utilisent s'en sortent mieux, et 64% des équipes commerciales les utilisant atteignent leurs quotas.
Si les chiffres du Social Listening sont un peu plus difficiles à mesurer objectivement (les résultats variant d'entreprise en entreprise), on peut néanmoins se faire une idée de son utilité avec les statistiques données dans un rapport de Brandwatch, qui a fait le point sur les utilisateurs présents sur les réseaux sociaux.
Selon le rapport, on compte près de 2,3 milliards d'utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux, avec chacun desdits utilisateurs ayant en moyenne 5,54 comptes. De quoi vous faire une idée de l'importance des réseaux sociaux dans vos stratégies de marketing et de ventes aujourd'hui...
Il existe de multiples entreprises proposant des services de Social Selling ou de Social Listening : en matière de vente sociale, selon une enquête faite à la demande de LinkedIn début 2017, les entreprises qui ressortent en tête sont Adobe, Salesforce, BMC, mais aussi Oodrive, SAP, et RedHat.
Quant au Social Listening, on pense notamment à Brandwatch, Meltwater, Synthesio ou encore Digimind, qui proposent diverses solutions pour faciliter la récupération de données sur les réseaux sociaux afin de pouvoir plus facilement les analyser par la suite.
Vous trouverez ci-dessous une sélection de nos références en matière de Social Listening et de Social Selling.
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